Sposoby komunikacji banku z klientem

Aby sprawnie zarządzać posiadanym kontem należy od czasu do czasu komunikować się z własnym bankiem, aby wydać odpowiednie dyspozycje. Kiedyś można było dokonać tego, wyłącznie idąc do oddziału banku, później mogliśmy już skorzystać z telefonu. Od pewnego czasu powstaje wiele nowych kanałów komunikacji z bankiem, w większości są to drogi elektroniczne.

Z założonego konta korzystamy wykorzystując jeden z poniższych kanałów dostępu (tabela 3.1):

Tabela 1. Zestawienie sposobów komunikowania się klienta z bankiem

Źródło: opracowanie własne

Z przedstawionych powyżej sposobów komunikacji, tylko część z nich jest zautomatyzowana i odbywa się bez bieżącej ingerencji pracowników (UZ – Tak). I tylko te kanały zaliczyłem do kanałów bankowości elektronicznej (omówione zostały poniżej).

3.2 Komunikacja drogą elektroniczną

3.2.1 Phone Banking

Jedną z pierwszych zautomatyzowanych usług oferowanych klientom był tzw. Phone Banking. Nazywany w bankach bankofonem, teleserwisem itp. umożliwia uzyskanie za pomocą telefonu (pracującego w trybie wybierania tonowego) całodobowego dostępu do prowadzonych przez bank rachunków oraz uzyskanie różnych informacji związanych z ofertą banku. Serwis działa w sposób zautomatyzowany poprzez bezpośrednie połączenie z systemem komputerowym, w oparciu o uprzednio nagrane komunikaty głosowe. Każdy klient korzystający z automatycznego serwisu telefonicznego otrzymuje swój prywatny telekod, którego wstukanie umożliwia dostęp do rachunku. [5], [3]

3.2.2 Home Banking

Następną oferowaną usługą jest tzw. Home Banking umożliwiający szersze korzystanie z usług bankowych na odległość. Usługa ta polega na bezpośredniej komunikacji z bankiem za pośrednictwem sieci rozległej i specjalnego oprogramowania po stronie klienta. Programy te umożliwiają zarówno bierny, jak i aktywny dostęp do rachunku bankowego, a co za tym umożliwiają przeprowadzanie większość standardowych. Jest to również źródło informacji o kursach walut, raportów z rynku kapitałowego, wyników sesji giełdowych czy też o oferowanych przez bank innych produktach, jak kredyty i lokaty. Przesyłanie danych w tym systemie jest zabezpieczane na różne sposoby, stosuje się między innymi: różne algorytmy szyfrowania, klucze sprzętowe, wejście do systemu za pomocą hasła, podpisy elektroniczne. Do tego aby korzystać z Home Bankingu potrzebny jest komputer (minimum PC 486, 4 MB RAM, z systemem operacyjnym Windows, a niekiedy wystarczy nawet DOS), dostęp do sieci, odpowiednie oprogramowanie, konto w banku, telefon, a często także urządzenia kodujące i sprawdzające autentyczność danych. Instalację oprogramowania przeprowadza zwykle specjalista z banku, który szkoli też nowych klientów. Z uwagi na dość duże koszty, home banking wykorzystywany jest głównie przez firmy. Stosowanie home bankingu zmniejsza nacisk na personel banku, operatorzy bankowi są odciążeni z ilości prowadzonych operacji co pozwala uniknąć wielu błędów, które w znacznym stopniu opóźniają efektywność pracy całej infrastruktury bankowej. Wykorzystanie zdalnych usług bankowych umożliwia wysoki stopień przepływu informacji, który jest elastyczny, szybki i dostępny. Poniżej przedstawiam jeden z programów wykorzystywanych w Home Bankingu:

Rysunek 2. HomeCash – program obsługujący system Home Banking Banku Śląskiego S.A.

Źródło: wersja demonstracyjna tegoż programu

Warto też wspomnieć o innej, może mniej znanej propozycji niektórych banków. Jest nią Mobile Home Banking. W tym przypadku urządzeniem odbierającym jest pager posiadany przez klienta banku. Pozwala on na przesyłanie np. informacji o stanie konta, dokonanych wpłatach czy realizację zleceń przelewu o stałych porach dnia. [5]

3.2.3 Internet Banking (WWW Banking)

Wzrastająca od połowy lat dziewięćdziesiątych popularność i dostępność Internetu sprawiły, że sektor bankowy zainteresował się również i tym medium, upatrując w nim łatwy dostęp do rynku detalicznego i indywidualnego klienta. I rzeczywiście, bankowość internetowa, znana także jako Internet Banking, stała się w niedługim czasie nowym, a przy tym tanim kanałem dystrybucyjnym dla wielu banków. Bankowość internetowa na świecie obecnie coraz częściej zastępuje lub uzupełnia dotychczas stosowane rozwiązania – tzw. bankowości domowej (Home Banking), czy też Phone Banking. Kierowana jest głównie do klientów indywidualnych. Home banking pozwala klientowi banku na dostęp do swojego konta bankowego przy użyciu specjalnego oprogramowania, które łącząc się bezpośrednio z serwerem banku przesyła wszelkie niezbędne dane. Internet banking pozwala robić to samo bez użycia specjalnego oprogramowania i potrzeby nawiązywania bezpośredniego połączenia z bankiem – dostęp do konta odbywa się poprzez Internet, za pomocą przeglądarki WWW. Z konta w wirtualnym oddziale banku może korzystać praktycznie każdy kto dysponuje komputerem klasy PC z dostępem do Internetu i zainstalowaną przeglądarką WWW (Netscape Navigator, MS Internet Explorer). Internet Bankig umożliwia, dokonywanie wszystkich klasycznych operacji bankowych, bez wychodzenia z domu i co najważniejsze często taniej, niż w tradycyjny sposób. Transmisja danych jest szyfrowana. Stosowane są różne formy uwierzytelniania klientów (zarówno silne, jak i słabe). Poniżej przedstawiam główną stronę wirtualnego banku Inteligo:

Rysunek 3. Główna strona internetowego banku Inteligo

Źródło: Internet – inteligo.pl [5]

3.2.4 WAP Banking

WAP Banking jest nową usługą wprowadzaną ostatnio przez banki. Usługa ta zapewnia dostęp do operacji bankowych za pośrednictwem telefonu komórkowego GSM wyposażonego w przeglądarkę WAP. Do tej pory pilotażowy program wapowski uruchomił WBK S.A., natomiast zapowiada taką usługę Fortis Bank S.A.

WAP (ang. Wireles Application Protocol) – jest procedurą dostępu do Internetu, przy wykorzystaniu osobistych urządzeń przenośnych, takich jak telefony komórkowe. WAP jest otwartym, globalnym standardem łączności pomiędzy terminalami bezprzewodowymi, a Internetem lub innymi sieciami komputerowymi. Umożliwia on projektowanie nowoczesnych, interakcyjnych, funkcjonujących w czasie rzeczywistym usług bezprzewodowych, takich jak np. zlecenia operacji bankowych.

Posiadając konto w banku (najczęściej jest to to samo konto co w przypadku Internet Bankingu) oraz odpowiednio skonfigurowany telefon z WAP-em użytkownik ma możliwość zarządzania swoim kontem praktycznie z dowolnego miejsca o dowolnym czasie. Możliwości jakie są oferowane w tej usłudze są z reguły nieco skromniejsze od tych oferowanych w Internet Bankingu. [3], [5]

3.2.5 SMS Banking

System ten oferuje przede wszystkim bierny dostęp do rachunków bankowych. Po każdej operacji wykonanej na danym koncie bank wysyła informację tekstową do klienta, informującą go o dokonanej transakcji i aktualnym stanie konta. Banki przyjmują jedynie dyspozycje z uaktywnionych przez klienta numerów telefonów komórkowych.

Natomiast spotykany jest także aktywny dostęp do rachunku tą drogą (mało rozpowszechniony). A mianowicie, wysyłając do banku krótkie wiadomości tekstowe, o z góry ustalonej treści, można dokonywać prostych operacji bankowych takich jak składanie przelewu na określony wcześniej rachunek czy zakładanie lokat. [3]

3.2.6 E-mail Banking

Spotykane są dwie odmiany E-mail Bankingu. Pierwsza z nich ma bierny charakter. Klient posiada na serwerze bankowym skrzynkę poczty elektronicznej. Na koniec każdego dnia bank wysyła na tę skrzynkę informację, informującą użytkownika systemu o dokonanych tego dnia transakcjach i aktualnym stanie konta (oczywiście jeżeli danego dnia nie została wykonana żadna operacji e-mail nie jest w ogóle wysyłany).

Natomiast drugą oferowaną formą E-mail Bankingu (aktywną), jest usługa EmailMoney, choć faktycznie jest ona odmianą WWW lub WAP Bankingu. Umożliwia ona dokonywanie przelewów. Aby skorzystać z tej usługi nie trzeba znać numeru rachunku odbiorcy, wystarczy adres jego poczty elektronicznej. W celu dokonania takiego przelewów na stronach internetowych banku podajemy adres e-mail odbiorcy, kwotę jaką chcemy mu przesłać oraz pytanie i odpowiedź dla celów weryfikacyjnych. Nadawca takiego przekazu dostaje od banku powiadomienie o nim na swoją skrzynkę pocztową. Następnie loguje się na witrynie banku w celu podania odpowiedzi na zadane pytanie, a gdy się wszystko zgadza podaje numer rachunku bankowego, na który mają być przelane środki pieniężne.

3.2.7 Telegazeta

Jest to mało rozpowszechniony kanał i bardzo rzadko spotykany. Telegazeta umożliwia wyłącznie bierny dostęp do rachunku bankowego. Udostępnia klientowi informacje o stanie jego środków pieniężnych na rachunku bankowym. W Polsce kanał ten funkcjonuje jedynie w Invest Banku za pośrednictwem dekodera Polsatu. [2]

3.2.8 Bankomaty

Bankomaty są obecnie jedną z najbardziej rozpowszechnionych dróg komunikacji klienta z bankiem. Stały się kolejnym środkiem ku zwiększeniu komfortu realizacji operacji przez klienta. Bankomat pozwala na sprawdzanie stanu konta, wykonywanie operacji bezgotówkowych i pobieranie pieniędzy z rachunku za pomocą, udostępnionej w ramach rachunku, karty płatniczej/bankomatowej. Aby wykonać operację należy zwykle podać czterocyfrowy kod PIN. Obecnie bankomaty oplatają cały świat coraz gęstszą siecią pozwalając na dokonanie transakcji prawie w każdym miejscuna świecie, przez 24 godziny na dobę. W niedalekiej przyszłości bankomaty mogą zastąpić kioski multimedialne, przystosowane m. in. do wypłaty gotówki.K

Kiosk multimedialny to terminal informacyjny z wbudowanym komputerem wyposażonym w ekran dotykowy. Klient w prosty i intuicyjny sposób, poprzez dotyk pozycji na monitorze może korzystać z prezentacji multimedialnej w której wyczerpująca informacja współgra z ruchomym obrazem, muzyką, głosem lektora i oprawą graficzną. Prezentacja multimedialna oprowadza klienta po firmie (banku), pomaga mu dokonać wyboru, wykonać proste operacje, informuje o usługach, promocji i produktach firmy, oszczędza czas klienta i pracowników, potrafi wzbudzić jego zainteresowanie poprzez kontakt z nowymi mediami. [2], [3], [9]

3.3 Sposoby komunikacji – podsumowanie

W najbliższych latach prawdopodobnie pojawią się jeszcze nowe kanały komunikacji z bankiem, np. zarządzanie rachunkiem przy wykorzystaniu UMTS – telefonii komórkowej trzeciej generacji. Jednak przede wszystkim będziemy obserwować transformacje obecnych sposobów komunikacji tj. ich przystosowania do nowych, przyszłościowych usług. Na przykład bankomaty będą obsługiwać o wiele więcej funkcji niż obecnie – przelewy, zasilanie innych kart, przekształcą się w kioski multimedialne.

Liczba użytkowników kanałów internetowych, będzie rosła wraz z postępującą informatyzacją społeczeństwa. Wraz ze wzrostem dostępności usług internetowych i obniżaniem kosztów korzystania z nich będzie dodatkowo wzrastało zainteresowanie internetowymi kanałami dostępu do rachunku bankowego. Prawdopodobnie wzrośnie znaczenie SMS Banking oraz Email Banking, obecnie prawie w ogóle nie wykorzystywanych. Natomiast zdecydowanie największy wzrost obserwować będzie się w telefonii komórkowej, jednak z czasem telefonię GSM będzie wypierać telefonia komórkowa trzeciej generacji (UMTS), co może powstrzymać rozwój WAP Bankingu (stopniowo wypierany będzie przez bardziej zaawansowane technologicznie kanały UMTS).