Na pierwszy rzut oka może wydawać się, że skomputeryzowane usługi nie są bezpieczne. Słyszymy często o niebezpieczeństwach związanych z zakupami przez internet, o elektronicznych kradzieżach. W naszym odczuciu to papier z podpisem w dalszym ciągu jest najbardziej wiarygodnym dokumentem. Jednakże potwierdzanie wszystkiego w taki właśnie sposób tworzy rozbudowaną biurokrację. Te niepotrzebne stosy papierów próbuje zastąpić się techniką, sygnaturę podpisem elektronicznym. Przeprowadzanie transakcji w McBankach jest bezpieczne.
Przekonuje o tym Handlobank na swojej stronie internetowej: „Transakcje Handlobanku dokonywane są elektronicznie. Oznacza to, że są one potwierdzane przez Klienta znanym jedynie jemu PIN-em [PIN – Personal Identyfication Numer] lub kodem dostępu do TeleCentrum, co gwarantuje pełne bezpieczeństwo operacji. Przy otwieraniu konta Klient wybiera sześciocyfrowy kod dostępu do TeleCentrum. W trakcie dokonywania operacji telefonicznych Klient zostanie poproszony o podanie dwóch losowo wybranych cyfr (np. pierwszej i trzeciej) z kodu dostępu oraz innych dodatkowych informacji o Kliencie np. hasła, które zostało podane we wniosku o otwarcie konta. Ta, tylko na pierwszy rzut oka, skomplikowana procedura identyfikowania zleceniodawcy i zatwierdzania realizowanych operacji służy wyłącznie zagwarantowaniu bezpieczeństwa pieniędzy Klienta. W gruncie rzeczy jest tym samym co składanie pisemnego potwierdzenia w innych bankach, tyle, że jest mniej czasochłonne i wygodniejsze”. Czy rzeczywiście bezpieczeństwo jest wysokie?
Millennium Na pewno udało się uczynić postęp w kwestii wyglądu placówek. Pozostaje sprawa obsługi, a czynnik ludzki znacznie trudniej zmienić niż martwą materię wypełniającą i zdobiącą oddział. „Życie Warszawy” przytacza historię pewnej transakcji, która dla klienta skończyła się bankructwem, co nie zainteresowało szczególnie pracowników Millennium [„Smutna historia jednej transakcji”, Życie Warszawy, 22-23 maja 1999, s.10].
Chodziło o wypłatę gotówki z bankomatu i dwukrotne zrywanie połączenia przez bankomat z komputerowym centrum obsługi, w wyniku czego od salda odpisano kwotę żądanej wypłaty bez jej wydania. Klientowi polecono połączyć się z bankolinią (co zajęło 30 minut), gdzie powiedziano mu by złożył reklamację, na rozpatrzenie której czekać trzeba dwa tygodnie. Autor konkluduje, że lepiej własne pieniądze trzymać przy sobie, niż powierzać je bankowi, który głosi w swoich sloganach reklamowych, że będą tam bezpieczne, a z praktyki wynika, że nie jest to prawdą. Trudno powiedzieć czy zaistniała sytuacja jest wynikiem błędnej strategii rozwiązywania sytuacji kryzysowych, czy też tylko brakiem dobrych chęci pojedynczego pracownika. Dwa tygodnie na rozwiązanie problemu tajemniczo znikających pieniędzy to stanowczo za dużo.
Tak ekstremalne przypadki powinny być rozwiązywane w tempie iście ekspresowym, tak by klienci widzieli starania i wolę jak najszybszego wyjaśnienia sytuacji. W tym przypadku pracownicy nie wykazali się większym zainteresowaniem problemami klienta, nie zapewnili mu właściwej obsługi w sytuacji dla niego niezwykle stresującej. Winą za błędy techniki można obarczyć tylko bank, a ten w takiej sytuacji powinien ponieść ciężar niedogodności. Millennium przerzuciło ten problem na barki zainteresowanego umywając ręce, i zastosowało standardową, biurokratyczną procedurę szukania błędu. Efektem jest klasyczny dysonans pousługowy: niezadowolony klient opisuje swoje przeżycia związane z bankiem w prasie, gdzie nie ma ani słowa o tym, że ktoś chciał się nim zająć i doprowadzić do szybkiego wyjaśnienia przyczyn wydarzenia. W zamian tego jest przestroga przed bankiem. Jest to sytuacja wysoce niebezpieczna w chwili, kiedy bank stara się zdobyć to zaufanie.
Handlobank: Również i tu pojawiają się problemy: prasa [„Szturmował do kiosku na Grochowie, pieniądze wypłacił dopiero na Ochocie”, Prawo i Gospodarka, 27 kwietnia 1999, s.7] donosi o kłopotach z dostaniem się do kiosków i związaną z tym koniecznością przemierzenia Warszawy w poszukiwaniu następnego czynnego i działającego właściwie. Jednak jak twierdzi jeden z szefów Handlobanku, wina leżała tu po stronie klienta (a raczej karty), który nie potrafił poradzić sobie z otwarciem Kiosku kartą magnetyczną. Radzi też, by „w przypadku tego rodzaju kłopotów (…) skontaktować się z telecentrum lub jednym z oddziałów”. Tu chociaż radzą co zrobić w przypadku kłopotów, ale jak połączyć się z telecentrum z telefonu zamkniętego w kiosku, kiedy w pobliżu nie ma budki telefonicznej, a telefony komórkowe nie pozwalają na połączenie się z numerami 0-800? Witold Gedymin zaznacza, że poziom jakości obsługi jest monitorowany poprzez badania typu Mastery Shopping oraz poprzez analizę poziomu reklamacji, ale…
Handlobank w swoim dążeniu do dostarczania usług najwyższej jakości, nie ustrzegł się pewnych problemów związanych z obsługą klienta. Oto Rzeczpospolita [Grażyna Ordak, „Klient na uwięzi”, Rzeczpospolita, 7 stycznia 2000] przynosi informacje o zmaganiach pewnej klientki z bankiem. W związku z niezadowoleniem z usług Handlobanku (min.: bank z opóźnieniem korygował stan konta) czytelniczka zgłosiła chęć zamknięcia rachunku w czerwcu 1999 roku, jednocześnie wypłacając pozostałe na koncie środki. Zniszczono też kartę bankomatową, tak też klientka nie mogła już dokonać żadnej transakcji obciążającej jej dotychczasowy rachunek. Tymczasem w lipcu otrzymała wyciąg bankowy z informacją, że na jej konto dopisane zostały odsetki w wysokości 10 zł i pobrano 5 zł za prowadzenie rachunku. W sierpniu również bank pobrał opłatę, a już we wrześniu poinformowano ją, że jej saldo jest ujemne i wynosi 58 groszy, po czym czytelniczka otrzymała informację, że jej rachunek został zamknięty w tymże wrześniu z kwotą ujemną 58 groszy. Bank w swojej dobroduszności nie pobrał za ten miesiąc opłaty i poinformował, że rozstaje się z klientką. Najwyraźniej ślad umowy mówiącej, że to ona nie chce już więcej współpracować z bankiem, zaginął.
Grzegorz Bobrownicki-Libchen, dyrektor marketingu Handlobanku przyznał w Rzeczpospolitej, że z podobnym przypadkiem jeszcze się nie spotkał. Według niego osoba przyjmująca rezygnację nie dopełniła wszystkich formalności i niewłaściwie zapisała dyspozycję w komputerze. Według regulaminu banku, zamknięcie rachunku następuje miesiąc po złożeniu takiej deklaracji, a to ze względu na czas potrzebny na rozliczenie wszystkich transakcji i dopisanie odsetek. Za ten czas pobierana jest normalna prowizja. Problem wynikał z tego, że klientka nie zadeklarowała sposobu odebrania odsetek. Nikt jej o to nie spytał w momencie zamykania rachunku. Podczas wakacji próbowano naprawić ten błąd, ale czytelniczka była na urlopie. Więcej nie zadzwoniono i nie przesłano też wraz z wyciągiem żadnej informacji z prośbą o skontaktowanie się z oddziałem. Tego regulamin nie przewiduje. Dyrektor uznał, że należy anulować niesłusznie pobrane opłaty. Skontaktowano się więc z klientką. Pracowniczka poinformowała o saldzie dodatnim i poprosiła o wskazanie sposobu przekazania kwoty. Kontakt jednak, jak wynika z relacji, był zdawkowy, urzędowy i nie zawierał nawet słowa przepraszam.
Czy nie opracowano instrukcji na wypadek konieczności postępowania w sytuacjach kryzysowych. Bank, który kreuje się na bliski ludziom i ciepły w kontaktach załatwia swoich klientów jak niegdysiejszych petentów – intruzów. Jeszcze raz potwierdza się reguła, że najtrudniej opanować materiał ludzki. Personel można szkolić, kontrolować, ale „humorki” będzie miał zawsze. Brak chyba w pracownikach przekonania, że tworzą wizerunek całości, że jedna jednostka świadczy o całej instytucji. Taka niespotykana historia mogła zostać załatwiona szybko i sprawnie, ale ze względu na niedopatrzenia i sposób obsługi odbiegający od obrazu przedstawianego w kreacjach reklamowych, sprawił, że trafiła na łamy prasy narażając na szwank dobre imię banku i zaburzyła budowę pożądanego przezeń wizerunku. Gafę związaną z brakiem przeprosin załatwił aż sam pan dyrektor, który osobiście zatelefonował do czytelniczki. Złe wrażenie jednak pozostało i to nie tylko klientce ale całemu czytającemu artykuł segmentowi klientów, który mniej więcej pokrywa się w przypadku Rzeczpospolitej i Handlobanku.
Dyrektor Bobrownicki odmówił podania ilu klientów zrezygnowało do tej pory ze świadczenia usług przez Handlobank. Jest to ponoć znikoma liczba. Autorka artykułu puentuje, że skoro tak mało osób rozstało się z bankiem, to nie dziwi fakt, że ten nie opracował odpowiednich procedur i nie przeszkolił w tym zakresie pracowników. „Szkoda zatem, że kierownictwo Handlobanku koncentruje się tylko na pozyskiwaniu nowych klientów, a za mało uwagi poświęca temu, jak utrzymać dotychczasowych i zapewnić im najwyższy poziom usług.”. Stoi to w jawnej sprzeczności z zapewnieniami banku, że wprowadzając swoje usługi koncentrował się przede wszystkim na jakości, nawet kosztem ekspansji.