W działalności bankowej niezmiernie ważnym elementem jest sprzedaż osobista. Klient z ulicy rzadko kiedy zdecydowany jest jaką usługę czy produkt chce wybrać. Nierzadko w ogóle nie ma pojęcia co jest mu potrzebne i w jakiej postaci. Ważnym celem sprzedaży osobistej jest też zaproponowanie usług/produktów, o których klient nie myślał przychodząc do oddziału.
Przeprowadziłem test obsługi potencjalnego klienta zjawiającego się w oddziale i proszącego o podstawowe informacje dotyczące otwarcia i prowadzenia rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego. Swojemu wyglądowi nadałem cechy przeciętności, co miało na celu sprawdzenie sprzedawców w codziennej, niewyróżniającej się sytuacji. W każdym z banków prosiłem o wyjaśnienie warunków otwarcia rachunku, aktualny cennik i tabelę prowizji, jak również pytałem o emitowane przez bank karty płatnicze i bankomatowe i związane z nimi wymagania banku.
Handlobank: Wchodząc nie wzbudziłem zbytniego zainteresowania. Oprócz mnie był tam jeszcze inny, obsługiwany właśnie klient i jeden, niczym nie zajęty pracownik. Moja osoba została zauważona na wyraźną moją prośbę o udzielenie informacji. Sztuczny i wymuszony półuśmiech bardziej raził niż spowodował moją sympatię. Obsługiwany byłem na stojąco, co jest standardem w Handlobanku. Nie wydaje się, by był to dobry pomysł. Z punktu widzenia pracownika, długie stanie niekorzystnie może wpływać na jego kondycję, a co za tym idzie na wyniki pracy. Z punktu widzenia klienta: kultywuje to urzędniczo-biurokratyczny charakter kontaktów z bankiem rodem z minionej epoki zimnych marmurowych lad i takiej samej zimnej obsługi. Dodatkowo mój komfort psychiczny burzył blisko dwumetrowy pracownik wyraźnie nade mną górujący. W kilku zdaniach wytłumaczono mi podstawowe zasady panujące w banku. Poprosiwszy otrzymałem tabelę opłat, plus kilka ulotek informacyjnych. Nie czułem się zbytnio zachęcany do korzystania z usług banku.
LukasBank: Kiedy znalazłem się wewnątrz oddziału, znajdował się tak tylko jeden klient obsługiwany przez jednego pracownika. W związku z tym stanąłem przy POSie z ulotkami by im się przyjrzeć i poczekać na obsłużenie poprzedzającego mnie klienta. Ku mojemu zaskoczeniu – prawie natychmiast – zagadnęła mnie miła pani, która wyrosła nie wiadomo skąd pytając w czym może mi pomóc. Miłe zaskoczenie wpłynęło od razu pozytywnie na moje odczucia co do instytucji i było zgodne z tym co prezentowała reklama wprowadzająca brand: miłą obsługę nie przypominającą banku. Poczułem się ważnym i pożądanym klientem; relacje pomiędzy klientem a sprzedawcą wyrównały się – nikt nade mną nie górował. Moje odczucia nie zmieniły się pomimo prowadzenia rozmowy na stojącą (było miejsce do siedzenia – sprzedawczyni nie zaproponowała byśmy usiedli). Przy otrzymywaniu każdej z ulotek i tabeli słuchałem podstawowych wyjaśnień treści w nich zawartych. Dodatkowo szybko zostały sprawdzone i wyjaśnione moje wątpliwości dotyczące pewnego drobnego szczegółu związanego z kartami płatniczymi. Pozostały bardzo pozytywne odczucia, wytworzyła się we mnie chęć powrotu do banku, który okazał się „ciepły” w kontaktach, wzbudzający zaufanie i co za tym idzie, zadowolenie.
Millennium: Ten bank odwiedziłem dwukrotnie. Chciałem dać mu szansę po klęsce wynikającej z pierwszej wizyty, kiedy to przez nikogo niezauważony musiałem prosić się o ulotki i tabelę opłat. Na domiar złego dostałem takową w języku angielskim, co uważam za kardynalny błąd obsługi banku. Druga wizyta nieco poprawiła wizerunek banku, ale należy zauważyć, że nie każdy, a chyba raczej rzadko kto trafi tam drugi raz. Zostałem poproszony do stolika, gdzie usiadłem i odbyłem krótką rozmowę. Obsługujący był miły, choć gdzieś w głębi wyczuwałem lekceważenie. Być może był to wynik mojej „ponad wnikliwej” obserwacji. Otrzymałem wszystkie potrzebne dane, ulotki i tabelę opłat i prowizji w języku uznanym za urzędowy w Polsce.
Podejrzewam, że Millennium będące liderem w swej klasie usług bankowych, nie przyjmuje już klienta z taką nabożnością jak na przykład początkujący LukasBank. Może jest to też sprawa braku czasu ze względu na wzmożony ruch wielu klientów, bo nie wydaje mi się by mogła to być przemyślana strategia.