prace dyplomowe

prace dyplomowe z bankowości

Zakończenie praca na temat usług bankowych

5/5 - (1 vote)

Pisząc pracę i analizując działalność banku oprócz samej hipotezy, która miała wyjaśnić czy to banki kreują popyt, czy też tylko odpowiadają na istniejące zapotrzebowanie, zadawałem sobie szereg pytań pomocniczych, pomagających dotrzeć do ostatecznej odpowiedzi. Czy problemem jest przekonanie klientów do nowości, i czy istnieje bariera mentalności, którą należałoby przełamać, najlepiej obrazują wyniki, jakie prezentują banki po ponad roku swojej działalności. Handlobank i Millennium zebrały już ponad 130 tys. klientów.

W Millennium przez telefon dokonuje się 70 proc. operacji. Przedstawiciele banku twierdzą, że to prawdziwy sukces. Sądzili, że będą musieli dłużej przyzwyczajać klientów do nowych usług. Pod koniec 1999 roku Millennium miało 68,5 tys. klientów. Oznacza to, że niektóre oddziały osiągnęły już zamierzany poziom obsługi 2-3 tys. rachunków. Ambicją banku jest zdobycie 5 proc. udziału w rynku. Planuje on wprowadzić wkrótce dostęp do kont osobistych za pomocą internetu.

Dodatkowym ułatwieniem dla klientów banku, rozszerzającym znacznie jego zasięg i dostępność, było podpisanie umowy o daleko idącej współpracy z Euronetem. Firma ta instaluje i obsługuje własną sieć wielofunkcyjnych bankomatów i posiada blisko 500 urządzeń w całym kraju. Zgodnie z tą umową dotychczasowe bankomaty Millennium przejmie Euronet i włączy do swojej sieci udostępniając ją klientom Millennium na zasadach takich, jakby były one własnością banku. Oznacza to znaczne powiększenie liczby punktów z niższymi prowizjami i możliwością dokonania transakcji takich jak np.: przelewy, zakładanie lokat, również tam, gdzie bank nie przewidział ekspansji.

Handlobank obsługuje obecnie około 60 tys. klientów w 37 placówkach. Bank w ciągu najbliższych lat chce znaleźć się w pierwszej piątce od względem liczby obsługiwanych rachunków. Oznacza to, że rachunków musiałoby być co najmniej 410 tys. bo tyle ma w tej chwili piąty z listy Wielkopolski Bank Kredytowy. W tej chwili 60 proc. klientów preferuje dokonywanie operacji w oddziale, ale Maciej Łebkowski uważa, że „klienci polskich banków szybko się uczą i coraz bardziej będą rosły ich wymagania” [„Komentarz dla Prawa i Gospodarki”, Prawo i Gospodarka, 13 stycznia 2000]. Tak należy wyjaśnić inwestowanie w technicznie zaawansowane przedsięwzięcia. Tworzone od podstaw nowoczesne sieci oferują sprawność, szybkość i łatwość w dostępie do usług od zaraz: nie trzeba przeprowadzać restrukturyzacji, zmiany dotychczasowych zachowań pracowników. Handlobank ma zamiar zainwestować łącznie 150 tys. dolarów.

LukasBank dzięki swoim kreacjom w bardzo niedługim czasie (pół roku) niespotykanie upowszechnił swoją nazwę. Instytut GkF Polonia przeprowadził badania spontanicznej znajomości marek banków. LukasBank pół roku temu wskazało 1 proc. badanych. W badaniach przeprowadzonych pod koniec zeszłego, 1999 roku bank mógł się pochwalić już 12 proc. spontaniczną znajomością swojej nazwy. Świadczyć to może o znakomitym trafieniu w potencjalne potrzeby nabywców usług bankowych. Zapamiętuje się zazwyczaj zdarzenia, które wpływają na nas, tak więc ukazanie szeregu korzyści płynących z wyboru tego a nie innego banku powoduje zakodowanie jego nazwy w naszej świadomości. Kreacja LukasBanku spełniła więc swoją rolę znakomicie. Gdyby tylko jeszcze za spontaniczną znajomością mógł podążać udział w rynku…

Coraz częściej słyszy się też o konkurencie jaki może się wkrótce pojawić na rynku usług detalicznych. Poczta Polska ma zamiar po odkupieniu udziałów Banku Pocztowego od Telekomunikacji Polskiej S.A. udostępnić swoje 7,7 tys. placówek w celu prowadzenia działalności bankowej. (Można domniemywać, że pocztowe kolejki jeszcze się zwiększą.) Świadczy to o ogromnym potencjale tkwiącym w rynku detalicznym. Można go zdobyć i czerpać zyski, ale w dzisiejszych czasach nie będzie to już tak łatwe. Rośnie konkurencja i „wyścig zbrojeń”. Innowacje mogą stanowić bardzo znaczącą przewagę konkurencyjną. Co zaoferuje Bank Pocztowy swoim klientom? System Q-Matic znany z poczty, informujący by przyjść za godzinę w celu obsłużenia?

Nowe potrzeby, jakie zrodziły się pod koniec XX wieku wymagają obsługi szybkiej i sprawnej. To jest po części odpowiedź na hipotezę mojej pracy. Miła obsługa i uśmiechy stanowią raczej dopełnienie podstawowej zalety McBanków, jaką jest szybkość i możliwość zdalnego przeprowadzania operacji. Są też naturalnym w dzisiejszych czasach sposobem na pozyskiwanie klientów: pomimo rozkładu więzi międzyludzkich (a może przez to), ludzie szukają ciepła i serdeczności na każdym kroku. Chcą go otrzymywać w sklepie, w telewizji no i w banku. Dlaczego mieliby go tu nie otrzymywać. Powoli zaczynamy traktować bank jako narzędzie do ułatwiania sobie życia. Nie wywołuje on już strachu, jaki kiedyś towarzyszył odwiedzinom jego placówki w celu wzięcia kredytu. Bank staje się elementem codzienności tak jak samochód czy samolot i związane z nimi podróże. Kiedyś bano się jeździć i latać. Teraz jest to naturalne. Banki nie robią już nam łaski, że chcą nas obsługiwać. Zabiegają o nas bo zarabiają na tym. Sprzedaż idzie lepiej kiedy personel jest przyjazny. To kosztuje mało a zwiększa lojalność i zaskakuje klientów.

Zauważmy, że przesłania banków bardzo starają się pokazywać, jak te instytucje są blisko nas: ludzi, klientów. „Twój sąsiad chciałby Cię poznać”, „będzie nam bardzo miło Państwa gościć”, „nie rozpoznasz w nim banku”, „taki bank to ja rozumiem”. Banki same zrozumiały, że nie mogą już gloryfikować swojej działalności, ponieważ to już nikogo nie interesuje. Podaż jest duża: nie podoba mi się tutaj, pójdę gdzie indziej.

Jednak nie wszyscy pójdą. Niektórzy wolą załatwiać tak proste sprawy (jak np.: przelew) z domu. Nie chcą tracić czasu na dojazdy do oddziału i stanie w kolejkach. Wybierają usługodawców, którzy zaproponują rozwiązanie spełniające ich oczekiwania. Bankom też będzie się to opłacać. Taniej kosztuje utrzymanie potężnego i zaawansowanego technologicznie call center niż potężnych oddziałów, których w dodatku musi być potężna ilość. Zyskują obie strony, a to dzięki nowoczesnym rozwiązaniom technologicznym.

Istnieje pewna grupa klientów innowatorów, która zgłasza potrzebę obsługi w nowej formule. Z reguły ta innowacyjność schodzi z czasem „pod strzechy”, staje się powszechna. W związku z tą prawidłowością, banki tworzą nowe rodzaje usług, by być przygotowanym zawczasu i mieć na starcie przewagę konkurencyjną. Zaspakajając potrzeby innowatorów stymulują za ich pomocą (i reklamy oczywiście) potrzeby tzw. naśladowców. Przez samo wprowadzenie usługi do powszechnego użytku przyspieszają jego upowszechnienie. Nie można więc stwierdzić z pełną jednoznacznością, że to banki kreują potrzeby, albo też tylko je zaspokajają. Tego zresztą należało się spodziewać i już, prawdę mówiąc, w fazie koncepcyjnej tej pracy miałem odpowiedź na pytanie, które sobie zadawałem.

Wprowadzanie nowych brandów służy moim zdaniem, do szybszego budowania nowego wizerunku. Nowy bank – nowe możliwości. I wszystko byłoby piękne, gdyby nie pewna specyfika bankowości: zaufanie i bezpieczeństwo. Banki obchodzą to poprzez uwypuklanie swoich związków kapitałowych z uznanymi już markami. W ten sposób osiągają dwie rzeczy na raz: pokazują, że są bezpieczne i wiarygodne i jednocześnie odcinają się od stereotypu, pokazując swoją nową twarz bez zaszłości.

Niniejsza praca świadczy o wyższości orientacji marketingowej nad produktową i sprzedażową, jak i o samym marketingu. Podsumowując można powiedzieć, że jest on sposobem na spotkanie się oferenta i biorcy gdzieś pośrodku drogi, pozwalającym zmaksymalizować korzyści oby stron, a możliwość straty zmniejszyć do minimum. Ot, cała filozofia.

Bank internetowy

5/5 - (1 vote)

Wzrastająca od połowy lat dziewięćdziesiątych popularność i dostępność Internetu sprawiły, że sektor bankowy zainteresował się również i tym medium, upatrując w nim łatwy dostęp do rynku detalicznego i indywidualnego klienta. I rzeczywiście, bankowość internetowa, znana także jako Internet banking, stała się w niedługim czasie nowym, a przy tym tanim kanałem dystrybucyjnym dla wielu banków. Bankowość internetowa na świecie obecnie coraz częściej zastępuje lub uzupełnia dotychczas stosowane rozwiązania tzw. bankowości domowej (home banking). Home banking pozwala klientowi banku na dostęp do swojego konta bankowego przy użyciu modemu oraz dedykowanego oprogramowania, które łącząc się modemem bezpośrednio z serwerem banku przesyła wszelkie niezbędne dane. Internet banking pozwala robić to samo bez użycia dedykowanego oprogramowania i potrzeby nawiązywania bezpośredniego połączenia z bankiem – dostęp do konta odbywa się poprzez Internet, za pomocą przeglądarki WWW.

Do największych światowych banków internetowych zaliczane są m.in.: Wells Fargo Bank (http://wellsfargo.com/), Bank of America (http://www.bankamerica.com/), Security First Network Bank (http://www.sfnb.com/), Citybank (http://www.citibank.com/), Salem Five (http://www.salemfive.com/). W Polsce pierwszy elektroniczny oddział banku w Internecie powstał w 1998 roku. Utworzył go, nieistniejący już obecnie, łódzki Powszechny Bank Gospodarczy, (obecnie Pekao S.A.). Był to pierwszy bank w Europie Wschodniej i Środkowej oferujący swoje usługi poprzez Internet. Obecnie takie usługi w Polsce oferują m.in.: Pekao S.A. (http://www.pekao.com.pl/oe/), BPH (http://www.sezam.bph.pl/), Pierwszy Polsko Amerykański Bank (http://www.ppabank.com.pl/services/planet), Lukas Bank (http://www.lukas.com.pl/e-bank/), WBK (http://www.wbk24.pl/).

Konto w wirtualnym oddziale banku może otworzyć praktycznie każdy kto dysponuje komputerem klasy PC z dostępem do Internetu i zainstalowaną przeglądarką WWW (Netscape Navigator, MS Internet Explorer, Opera). Otwarcie wirtualnego rachunku zawsze poprzedzone jest wypełnieniem odpowiedniego formularza znajdującego się na stronie internetowej oddziału, dzięki któremu klient zawiera umowę z wybraną przez siebie placówką danego banku. Po podpisaniu umowy (następuje to wybranej przez klienta placówce) klient najczęściej otrzymuje token. Jest to niewielkie urządzenie elektroniczne, generujące co jakiś czas według algorytmu znanemu tylko serwerowi banku ciąg cyfr. Umożliwia ono identyfikacje klienta w kontaktach z wirtualnym oddziałem banku. Wraz z tokenem nadawany jest identyfikator i hasło, umożliwiające zalogowanie się na serwer [klucz prywatny i publiczny – zestaw kluczy wygenerowany podczas wypełniania zgłoszenia, służący do podpisywania i weryfikacji podpisów na dokumentach elektronicz‌nych. Prawidłowy mechanizm zastosowania kluczy polega na wykorzystaniu przez każde‌go użytkownika dwóch kluczy: prywatnego i publicznego. Klucz prywatny jest przecho‌wywany przez osobę wysyłającą wiadomość (klienta banku) i nie może być nikomu udostępniany. Umożliwia on wygenerowanie „podpisu” pod wysyłaną wiadomością w specyficzny i niemożliwy do podrobienia sposób. Natomiast klucz publiczny odpowia‌dający kluczowi prywatnemu danego użytkownika jest ogólnie dostępny i pozwala na zidentyfikowanie autentyczności podpisu wygenerowanego kluczem prywatnym.].

Posiadanie konta w wirtualnym oddziale banku umożliwia m.in.:

  • składanie zleceń przelewów z rachunków wewnętrznych oddziału, innych oddziałów banku i innych banków;
  • zakładanie lokat terminowych;
  • składnie zleceń jednorazowych, okresowych i stałych;
  • kontrolowanie salda rachunku;
  • wgląd w historię operacji na rachunku;
  • otrzymywanie bieżących i szczegółowych informacji o danym rachunku 24 godziny na dobę przez 365 dni w roku;
  • składanie zamówienia na karty płatnicze, czeki;
  • zastrzeżenie dokumentów, kart płatniczych, czeków w razie ich zgubienia lub kradzieży.

Najważniejszym i właściwie jedynym istotnym problemem, jaki trzeba rozwiązać przy elektronicznych transakcjach bankowych, jest bezpieczeństwo. Szyfrowanie połączenia między klientem, a bankiem, jest rzeczą oczywistą, ale to nie wystarcza. Niezbędne jest wiarygodne potwierdzenie tożsamości użytkownika. Ponieważ ryzyko w przypadku dostania się osoby niepowołanej do czyjegoś konta bankowego jest dość duże, uważa się, że w zastosowaniach bankowych standardowa metoda uwierzytelniania użytkownika typu identyfikator + hasło jest niewystarczająca. Stosowane są jeszcze dodatkowe zabezpieczenia. W przypadku home bankingu takim zabezpieczeniem – oprócz faktu, że program obsługujący home banking dzwoni na zwykle nieznany publicznie specjalny numer dostępowy banku – jest prywatny klucz szyfrujący, który otrzymuje każdy użytkownik wraz ze swoją kopią programu. Ta sama metoda może być też zastosowana w przypadku Internet bankingu.

Protokół SSL pozwala na zastosowanie tzw. certyfikatów prywatnych. Taki certyfikat, wygenerowany przez bank, użytkownik otrzymuje na dyskietce przy podpisywaniu umowy i instaluje go w swojej przeglądarce WWW. Certyfikat może być też umieszczony w karcie mikroprocesorowej, odczytywanej przez specjalny czytnik w komputerze, co zapewnia jeszcze wyższy poziom bezpieczeństwa (wymaga jednak wyposażenia komputera w odpowiedni czytnik). Zabezpieczenie takie jest dobre pod warunkiem, że klucz prywatny rezyduje na komputerze, z którego dokonujemy transakcji, i nigdzie więcej. Ten model zabezpieczenia realizują tzw. prywatne certyfikaty SSL, obsługiwane przez każdą przeglądarkę z zaimplementowanym modułem SSL.

Jednakże głównym zabezpieczeniem, stosowanym przez większość banków, jest token. Bez niego na dobrą sprawę nie ma sposobu przewidzenia, jakie kombinacje cyfr należy wpisać na stronie WWW, aby dostać się do systemu lub wykonać jakąś operację. Jedno, czy też nawet kilkukrotne podsłuchanie sesji użytkownika z systemem poprzez niepowołane osoby nic nie da, gdyż za każdym razem generowane ciągi cyfr są inne. Token może być dodatkowo zabezpieczony kodem PIN. Zgubiony lub skradziony nie będzie przydatny, gdyż po (najczęściej) trzykrotnym błędnym wprowadzeniu PIN-u ulega zablokowaniu. Również sam właściciel po stwierdzeniu kradzieży może go natychmiast zastrzec w banku.

Powstawanie elektronicznych oddziałów banków nie jest jedynie kwestią mody. Stworzenie interaktywnego systemu bankowego niesie za sobą ogromne znaczenie dla instytucji finansowych jak również dla potencjalnych klientów. Bankowość elektroniczna jest jedną z form świadczenia usług bankowych. Może być dobrym kanałem dystrybucji produktów bankowych, jeśli towarzyszyć temu będzie masowe używanie kart bankowych, inteligentnych bankomatów, wykonujących inne funkcje, niż tylko wypłata gotówki. Stosowanie bankowości elektronicznej zmniejsza nacisk na personel banku, operatorzy bankowi są odciążeni z ilości operacji przeprowadzanych codziennie w banku, co pozwala uniknąć wielu błędów, które w znacznym stopniu opóźniają efektywność pracy całej infrastruktury bankowej. Wykorzystywanie zdalnych usług bankowych umożliwia wysoki stopień przepływu informacji, który jest elastyczny, szybki i dostępny [14].

Usługi w sieci pozwalają bankom ograniczyć koszty transakcji. To właśnie internetowa obsługa klienta jest najtańsza. Orientacyjne koszty poszczególnych rodzajów transakcji przedstawiono w tabeli 1.1.

Tabela. Orientacyjne koszty transakcji bankowych

Lp. Typ transakcji Orientacyjny koszt

1. Tradycyjna 1,07 USD

2. Phone banking 0,54 USD

3. Home banking 0,27 USD

4. Internet banking 0,01 USD

Korzyści wynosi także klient internetowego banku. Do najistotniejszych z nich zaliczyć należy: możliwość wglądu w aktualny stan rachunków bankowych o każdej porze, możliwość dysponowania swoimi środkami z dowolnego miejsca, gdzie jest dostęp do Internetu, wygoda, oszczędność czasu na dojazdy do banku i oczekiwanie w kolejkach. Jednocześnie podnosi się efektywność zarządzania posiadanymi przez klienta środkami. Jest to niewątpliwie jedną z największych zalet kont elektronicznych.

Chociaż dotychczasowy sposób płatności w Internecie, polegający na podawaniu numeru karty kredytowej zaszyfrowanej protokołem SSL, uznawany jest za dosyć bezpieczny, ma jednak kilka braków. Należy do nich przede wszystkim niedoskonały mechanizm identyfikacji obu stron transakcji, stwarzający możliwość nadużyć.

Z tego względu MasterCard i Visa, wspólnie z firmami komputerowymi takimi jak IBM, stworzyły nowy standard płatności internetowych, zwany SET (Secure Electronic Transaction; wyczerpujący opis SET zawiera publikacja IBM). Wymaga on od użytkownika (posiadającego już kartę płatniczą) zaopatrzenia się w swoim banku w specjalny program zwany ,,portfelem” (ang. wallet). Bank sprawdza też przy tym tożsamość klienta i wystawia mu certyfikat. Z drugiej strony, sprzedawca także musi się zaopatrzyć w odpowiedni program i certyfikat. Następnym uczestnikiem systemu jest centrum rozliczeniowe.

Jeśli klient chce kupić jakiś towar u obsługującego SET sprzedawcy, wybiera jako opcję płatności ,,karta kredytowa z SET”. W tym momencie automatycznie uruchamia się portfel; użytkownik wybiera, którą kartą chce zapłacić (jeśli ma ich więcej) i zatwierdza płatność. Portfel wysyła zaszyfrowane dane razem z certyfikatem do oprogramowania sprzedawcy, które dołącza do tego swoje dane identyfikacyjne, potwierdzone certyfikatem. Tak stworzony pakiet danych trafia następnie do centrum rozliczeniowego, które rozszyfrowuje dane, sprawdza ważność certyfikatów, a następnie rozlicza transakcję według normalnej procedury dla kart kredytowych. Zarówno sprzedawca, jak i kupujący dostają elektroniczne potwierdzenie rozliczenia transakcji.

Bank oferujący SET uzyskuje korzyści marketingowe, może bowiem umieścić swoje logo na ,,portfelu” i reklamować się jako gwarant bezpieczeństwa płatności w Internecie. Dla klienta i sprzedawcy, mimo zwiększonego bezpieczeństwa, cała procedura jest dosyć kłopotliwa. W Stanach Zjednoczonych powszechne jest inne rozwiązanie, polegające na oferowaniu przez wystawców kart kredytowych umownego zabezpieczenia przed nadużyciami. Dlatego też pojawiają się głosy przepowiadające rychły koniec SET, zanim jeszcze zostało na dobre wdrożone. Niemniej jednak wiele banków i ponad 70 centrów rozliczeń kart kredytowych (dane z 1999 roku) oferuje obsługę SET i aktywnie ją promuje; losy nowego modelu płatności nie są więc jeszcze przesądzone.

Należy także zauważyć, że rozliczenie płatności kartami kredytowymi – z lub bez SET – pociąga za sobą stosunkowo wysokie koszty; ten środek płatniczy nie nadaje się więc do małych zakupów.

Omawiane banki, nie wykorzystują internetu jako medium promocyjno-informacyjnego. Jedynie Handlobank posiada stronę internetową, ale i ona nie jest jego indywidualną, pod własnym szyldem i adresem. Informacje zawarte są gdzieś głęboko na stronach Banku Handlowego. Zawierają podstawowe informacje i spis placówek. Dwaj pozostali gracze nie są obecni pod żadną postacią. Stworzenie swojego wizerunku w oczach osób, jakim są internauci, którzy chyba najchętniej korzystaliby z tak nowoczesnych rozwiązań, jakie oferują owe banki, powinno być jednym z ważniejszych zadań. Obecnie w Polsce jest już ponad 3 miliony użytkowników globalnej sieci i gdyby nawet połowę nich tworzyli nastolatkowie to i tak warto podpowiadać im przez kogo w przyszłości należy transferować swoje pieniądze; tworzyć wizerunek prekursora wykorzystania nowych, innowacyjnych rozwiązań. Pozostałe półtora miliona, też jest chyba warte zainteresowania, ponieważ zazwyczaj są to osoby z dużych ośrodków miejskich, z wyższym wykształceniem i z nie najmniejszymi dochodami.

Ta charakterystyka przypomina mi grupę docelową banków. No ale może lepiej wydawać dwa razy więcej pieniędzy na nietrafione inserty gazetowe, bądź terasery, niż małą kwotę przeznaczyć na stworzenie wizerunku w sieci i zamieszczenie tam banerów [Baner to element graficzny (może przypominać billboard) umieszczany na często odwiedzanych stronach i umożliwiający, poprzez jego kliknięcie, szybkie przejście do strony macierzystej reklamodawcy.] reklamowych, które są stosunkowo tanie [Jedyny problem, to rzeczywiste określenie liczby osób oglądających reklamę. W tej chwili można jedynie obliczyć liczbę odsłon reklamy, ale nie wiadomo, czy przypadkiem jedna osoba nie odsłania jej kilkukrotnie. Trwają prace nad systemem pozwalającym na dokładne obliczanie liczby oglądających osób. Domy mediowe zapowiadają szersze wykorzystanie internetu jako medium reklamowego, dopiero po wprowadzeniu tego systemu.]. W chwili obecnej trwają prace nad stroną własną Handlobanku. Są one ponoć zaawansowane. To co udało mi się sprawdzić, to bank ma już zarejestrowaną domenę http://www.handlobank.com.pl/.

Wystrój placówek bankowych

5/5 - (1 vote)

Druga sprawa dotyczy wystroju wnętrz oddziałów. Przyznaję, że ta ocena jest całkowicie subiektywna i zależna od mojego gustu i upodobań.

Handlobank to „zimne”, bezduszne przestrzenie w „ciepłych” kolorach i obsługa na stojąco co ma na celu pewnie przyspieszyć wykonywane operacje. Wszystko to przypomina supermarket, jakim z założenia miały być tego rodzaju usługi bankowe. LukasBank bez pastelowych kolorów tworzy ciepło za pomocą aranżacji wnętrza. Każdy metr powierzchni jest szczegółowo zaplanowany i na coś przeznaczony. Jest nawet kanapa i ekspres do kawy, co wywołuje przyjemne skojarzenia i odczucia. Obsługa odbywa się na siedząco, co odbieram jako komunikat: „pośpiech niewskazany”. Millennium oferuje krzykliwe kolory i grube wykładziny na podłogach uprzyjemniające stawianie kroków. Bank nie może się jednak zdecydować, czy obsługuje na stojąco, czy na siedząco. Wynika to z zachowania podziału na obsługę i kasy. Te drugie każą stać przed sobą jak przystało na poważną instytucję wykonującą poważne operacje. Siada się przy innych okazjach.

Podsumowując subiektywną ocenę obsługi klienta i wnętrz, najwyższą notę przyznałbym LukasBankowi za konsekwentne trzymanie się określonego przez siebie w reklamie wizerunku banku nie przypominającego banku. Dalej plasuje się Millennium ze swoimi dylematami dotyczącymi obsługi klienta. Zapominam o tabeli opłat i prowizji w języku angielski i obciążam tym obsługującą z jej chwilowym roztargnieniem. Handlobank otrzymuje najniższe noty związane z dopraszaniem się o informacje i niewytłumaczalnie wielkie i przytłaczające przestrzenie.

Z kolei miesięcznik o finansach osobistych „Pieniądz” przeprowadził badania pod tytułem „najlepsze i najgorsze banki detaliczne” [Pieniądz, Nr 2/99, s. 20] . Raport nie ujmuje jednak LukasBanku, ponieważ w czasie jego przeprowadzania ów jeszcze nie istniał. W kategorii obsługi klienta i wystroju wnętrz ranking zwyciężyły prawie równorzędnie trzy banki: Citibank, Millennium i Handlobank. Szczegóły oceny obsługi klienta i wystroju wnętrz przedstawiają tabele.

Millennium oceniany jest jako bank piękny, z czym ja bym osobiście dyskutował. Ale być może rzeczywiście projektanci wnętrz trafili w polskie gusta. Zaskakująca jest tak wysoka ocena każdego z banków. Wygląda to na huraoptymizm, zaskakuje blisko stuprocentowe zadowolenie. Podejrzewam, że jest to związane z tym, że ludziom zazwyczaj podoba się nowe. Być może nie wyobrażają sobie też, że mogłoby być inaczej, a pastelowe kolory zaproponowane przez wszystkie interesujące mnie tutaj banki sprawiają wrażenie zgoła odmienne od przyzwyczajeń związanych z dotychczasowymi odczuciami z instytucją bankową i już samo to sprawia, że odbierane są tak pozytywnie. Być może krytycyzm pojawi się za czas jakiś, kiedy ktoś pokaże, że można oddział zorganizować i pomalować inaczej. Tak wysoka ocena obsługi klienta też wynika prawdopodobnie z dotychczasowych doświadczeń. Możliwe, że powstaje efekt psychologiczny powodujący dobre samopoczucie wywoływane przez przynależność do elity „innowatorów”, czy też „liderów rynku”. Teorii tej przeczyć może równie wysoka ocena banków klasycznych. Zaznaczenia wymaga fakt, że Bank Śląski otwierając swoje nowe placówki stosuje równie futurystyczne rozwiązania i wysoki standard [„Sieć STEREO liczy obecnie 32 placówki (…) ma mniejszy stopień zaawansowania technologicznego. (…) BSK rozpoczął budowę sieci w 1997 roku przy pomocy swojego inwestora strategicznego – ING Group.” Źródło: Prawo i Gospodarka, 5 marca 1999, s. 8] obsługi klienta w oddziale, ale wysoki procent zadowolenia z pozostałych banków, jest już dla mnie trudny do wytłumaczenia. Doszukiwałbym się tu nieznajomości nowoczesnych rozwiązań przez klientów banków klasycznych, a co za tym idzie wysoką ocenę własnego, znanego dotychczas banku. Natomiast większość klientów banków „supermarketów” korzystała już z usług tych poprzednich, co podnosi wartość banków nowoczesnych i powoduje ów huraoptymizm.

Moja subiektywna ocena wypadła tak krytycznie, ponieważ oczekiwałem ideału. Przyznaję, że porównując standard obsługi czy wystroju z bankami typu PKO BP sam wystawiłbym tym nowoczesnym równie wysokie noty. Jednakże z punktu widzenia tej pracy nie mogę popadać w relatywizm. Patrząc obiektywnie banki spełniły swój cel: poprawa jakości usług klienta. Wyjąwszy opisane w prasie wyjątki i inne jednostkowe przypadki, pracownicy banków uśmiechają się, są życzliwi i zachęcają do korzystania z usług. Jest znacznie lepiej.

Wystrój placówek bankowych jako element strategii instytucji finansowej

Wystrój placówek bankowych odgrywa istotną rolę w funkcjonowaniu współczesnych instytucji finansowych, ponieważ stanowi jeden z kluczowych elementów komunikacji banku z klientem. Placówka bankowa jest przestrzenią, w której dochodzi do bezpośredniego kontaktu pomiędzy instytucją a użytkownikiem usług finansowych, dlatego jej wygląd wpływa na postrzeganie banku jako całości. Odpowiednio zaprojektowany wystrój może budować zaufanie, poczucie bezpieczeństwa oraz profesjonalizmu, co ma szczególne znaczenie w sektorze opartym na relacjach i wiarygodności.

Banki jako instytucje zaufania publicznego muszą dbać o spójność pomiędzy swoim wizerunkiem a realnym doświadczeniem klienta. Wystrój placówki jest materialnym odzwierciedleniem wartości, które bank deklaruje w swojej strategii i komunikacji marketingowej. Elementy takie jak kolorystyka, układ przestrzenny, materiały wykończeniowe czy oświetlenie nie są przypadkowe, lecz podporządkowane określonym celom wizerunkowym. W ten sposób wystrój staje się narzędziem budowania marki banku.

Znaczenie wystroju placówek bankowych wzrosło wraz z rosnącą konkurencją na rynku usług finansowych. W sytuacji, gdy oferta produktowa banków jest coraz bardziej ujednolicona, doświadczenie klienta zyskuje na znaczeniu jako czynnik różnicujący. Placówka bankowa przestaje być wyłącznie miejscem realizacji transakcji, a staje się przestrzenią kontaktu, doradztwa i budowania relacji. Wystrój wnętrza wpływa na komfort klientów oraz ich skłonność do korzystania z bardziej złożonych usług finansowych.

Z perspektywy organizacyjnej wystrój placówek bankowych musi uwzględniać zarówno potrzeby klientów, jak i pracowników. Ergonomia stanowisk pracy, dostępność przestrzeni oraz logiczny układ funkcjonalny mają bezpośredni wpływ na efektywność obsługi oraz jakość świadczonych usług. Banki coraz częściej projektują swoje placówki w sposób umożliwiający elastyczne dostosowanie przestrzeni do zmieniających się potrzeb, co wpisuje się w szerszy trend modernizacji sektora bankowego.

Wystrój placówek bankowych pełni także funkcję symboliczną, podkreślając stabilność i trwałość instytucji finansowej. Tradycyjnie banki wykorzystywały masywne meble, stonowane barwy i klasyczne formy architektoniczne, aby wzbudzać respekt i zaufanie. Współcześnie coraz częściej obserwuje się odejście od tego modelu na rzecz bardziej otwartych i przyjaznych przestrzeni, które mają skracać dystans pomiędzy bankiem a klientem, nie rezygnując jednak z elementów podkreślających profesjonalizm.

Elementy wystroju wnętrz placówek bankowych i ich funkcje

Podstawowym elementem wystroju placówki bankowej jest jej układ przestrzenny, który determinuje sposób poruszania się klientów oraz organizację obsługi. Układ ten musi zapewniać czytelność i intuicyjność, aby klienci mogli łatwo odnaleźć odpowiednie stanowiska i usługi. Odpowiednie zaplanowanie przestrzeni wpływa na skrócenie czasu obsługi oraz zmniejszenie stresu związanego z wizytą w banku. W tym sensie wystrój pełni funkcję praktyczną, wspierając sprawność operacyjną placówki.

Kolorystyka wnętrza odgrywa istotną rolę w kształtowaniu emocji i nastroju klientów. Barwy stonowane, takie jak odcienie niebieskiego, szarości czy zieleni, są często wykorzystywane ze względu na ich kojarzenie ze spokojem, stabilnością i bezpieczeństwem. Jednocześnie banki coraz częściej wprowadzają akcenty kolorystyczne nawiązujące do identyfikacji wizualnej marki, co wzmacnia jej rozpoznawalność i spójność wizerunkową. Kolor staje się zatem nośnikiem informacji i emocji.

Istotnym składnikiem wystroju są również materiały wykończeniowe, które wpływają na odbiór jakości i prestiżu placówki. Wysokiej jakości drewno, szkło, metal czy kamień naturalny podkreślają solidność i profesjonalizm instytucji finansowej. Jednocześnie coraz większą wagę przywiązuje się do aspektów ekologicznych, co znajduje odzwierciedlenie w stosowaniu materiałów przyjaznych środowisku oraz energooszczędnych rozwiązań oświetleniowych.

Oświetlenie w placówkach bankowych pełni zarówno funkcję użytkową, jak i estetyczną. Odpowiednie natężenie światła wpływa na komfort pracy pracowników oraz samopoczucie klientów. Banki coraz częściej rezygnują z jednolitego, sztucznego oświetlenia na rzecz rozwiązań zbliżonych do światła naturalnego, co sprzyja tworzeniu przyjaznej atmosfery. Oświetlenie jest także wykorzystywane do podkreślania określonych stref placówki, takich jak miejsca obsługi doradczej czy samoobsługowej.

Nieodłącznym elementem wystroju placówek bankowych są także elementy informacyjne i identyfikacyjne. Tablice, ekrany, oznaczenia stanowisk oraz materiały promocyjne muszą być czytelne i spójne z całością aranżacji wnętrza. Ich zadaniem jest ułatwienie klientom orientacji w przestrzeni oraz przekazanie kluczowych informacji dotyczących oferty banku. Odpowiednio zaprojektowane elementy informacyjne wspierają proces obsługi i redukują poczucie dezorientacji klientów.

Współczesne trendy i wymogi w aranżacji placówek bankowych

Współczesny wystrój placówek bankowych podlega dynamicznym zmianom, które są odpowiedzią na rozwój technologii oraz zmieniające się oczekiwania klientów. Coraz większa popularność bankowości elektronicznej sprawia, że liczba wizyt w placówkach maleje, a ich charakter ulega przekształceniu. Banki dostosowują swoje wnętrza do roli centrów doradczych, w których klienci mogą uzyskać wsparcie w zakresie bardziej złożonych produktów finansowych.

Jednym z wyraźnych trendów jest otwieranie przestrzeni i rezygnacja z barier architektonicznych. Tradycyjne lady oddzielające klienta od pracownika są zastępowane przez otwarte stanowiska konsultacyjne, co sprzyja budowaniu partnerskich relacji. Tego rodzaju wystrój ma na celu zmniejszenie dystansu instytucjonalnego oraz stworzenie atmosfery dialogu i zaufania. Jednocześnie banki muszą zachować odpowiedni poziom dyskrecji i ochrony danych osobowych.

Nowoczesne placówki bankowe coraz częściej wykorzystują rozwiązania cyfrowe jako integralny element wystroju. Ekrany dotykowe, kioski samoobsługowe oraz interaktywne systemy informacyjne stają się standardem. Ich obecność wpływa na sposób korzystania z przestrzeni bankowej oraz zmienia rolę personelu, który koncentruje się bardziej na doradztwie niż na obsłudze transakcyjnej. Wystrój musi zatem uwzględniać integrację technologii z estetyką wnętrza.

Istotnym wymogiem współczesnych placówek bankowych jest także dostępność dla wszystkich grup klientów. Projektowanie wnętrz musi uwzględniać potrzeby osób z niepełnosprawnościami, seniorów oraz klientów o ograniczonej mobilności. Odpowiednia szerokość przejść, brak barier architektonicznych oraz czytelne oznaczenia stanowią nie tylko wymóg prawny, lecz także element odpowiedzialności społecznej banku.

Wystrój placówek bankowych stanowi ważny element strategii instytucji finansowej, łącząc funkcje estetyczne, organizacyjne i komunikacyjne. Współczesne banki coraz częściej postrzegają swoje placówki jako narzędzie budowania relacji z klientem, a nie jedynie miejsce realizacji operacji finansowych. Odpowiednio zaprojektowany wystrój wspiera zaufanie, komfort i efektywność obsługi, wpisując się w szerszy kontekst zmian zachodzących w sektorze bankowym.

Sprzedaż osobista. Sposoby sprzedaży, obsługi klienta, jakość obsługi potencjalnego klienta.

Oceń tę pracę

W działalności bankowej niezmiernie ważnym elementem jest sprzedaż osobista. Klient z ulicy rzadko kiedy zdecydowany jest jaką usługę czy produkt chce wybrać. Nierzadko w ogóle nie ma pojęcia co jest mu potrzebne i w jakiej postaci. Ważnym celem sprzedaży osobistej jest też zaproponowanie usług/produktów, o których klient nie myślał przychodząc do oddziału.

Przeprowadziłem test obsługi potencjalnego klienta zjawiającego się w oddziale i proszącego o podstawowe informacje dotyczące otwarcia i prowadzenia rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego. Swojemu wyglądowi nadałem cechy przeciętności, co miało na celu sprawdzenie sprzedawców w codziennej, niewyróżniającej się sytuacji. W każdym z banków prosiłem o wyjaśnienie warunków otwarcia rachunku, aktualny cennik i tabelę prowizji, jak również pytałem o emitowane przez bank karty płatnicze i bankomatowe i związane z nimi wymagania banku.

Handlobank: Wchodząc nie wzbudziłem zbytniego zainteresowania. Oprócz mnie był tam jeszcze inny, obsługiwany właśnie klient i jeden, niczym nie zajęty pracownik. Moja osoba została zauważona na wyraźną moją prośbę o udzielenie informacji. Sztuczny i wymuszony półuśmiech bardziej raził niż spowodował moją sympatię. Obsługiwany byłem na stojąco, co jest standardem w Handlobanku. Nie wydaje się, by był to dobry pomysł. Z punktu widzenia pracownika, długie stanie niekorzystnie może wpływać na jego kondycję, a co za tym idzie na wyniki pracy. Z punktu widzenia klienta: kultywuje to urzędniczo-biurokratyczny charakter kontaktów z bankiem rodem z minionej epoki zimnych marmurowych lad i takiej samej zimnej obsługi. Dodatkowo mój komfort psychiczny burzył blisko dwumetrowy pracownik wyraźnie nade mną górujący. W kilku zdaniach wytłumaczono mi podstawowe zasady panujące w banku. Poprosiwszy otrzymałem tabelę opłat, plus kilka ulotek informacyjnych. Nie czułem się zbytnio zachęcany do korzystania z usług banku.

LukasBank: Kiedy znalazłem się wewnątrz oddziału, znajdował się tak tylko jeden klient obsługiwany przez jednego pracownika. W związku z tym stanąłem przy POSie z ulotkami by im się przyjrzeć i poczekać na obsłużenie poprzedzającego mnie klienta. Ku mojemu zaskoczeniu – prawie natychmiast – zagadnęła mnie miła pani, która wyrosła nie wiadomo skąd pytając w czym może mi pomóc. Miłe zaskoczenie wpłynęło od razu pozytywnie na moje odczucia co do instytucji i było zgodne z tym co prezentowała reklama wprowadzająca brand: miłą obsługę nie przypominającą banku. Poczułem się ważnym i pożądanym klientem; relacje pomiędzy klientem a sprzedawcą wyrównały się – nikt nade mną nie górował. Moje odczucia nie zmieniły się pomimo prowadzenia rozmowy na stojącą (było miejsce do siedzenia – sprzedawczyni nie zaproponowała byśmy usiedli). Przy otrzymywaniu każdej z ulotek i tabeli słuchałem podstawowych wyjaśnień treści w nich zawartych. Dodatkowo szybko zostały sprawdzone i wyjaśnione moje wątpliwości dotyczące pewnego drobnego szczegółu związanego z kartami płatniczymi. Pozostały bardzo pozytywne odczucia, wytworzyła się we mnie chęć powrotu do banku, który okazał się „ciepły” w kontaktach, wzbudzający zaufanie i co za tym idzie, zadowolenie.

Millennium: Ten bank odwiedziłem dwukrotnie. Chciałem dać mu szansę po klęsce wynikającej z pierwszej wizyty, kiedy to przez nikogo niezauważony musiałem prosić się o ulotki i tabelę opłat. Na domiar złego dostałem takową w języku angielskim, co uważam za kardynalny błąd obsługi banku. Druga wizyta nieco poprawiła wizerunek banku, ale należy zauważyć, że nie każdy, a chyba raczej rzadko kto trafi tam drugi raz. Zostałem poproszony do stolika, gdzie usiadłem i odbyłem krótką rozmowę. Obsługujący był miły, choć gdzieś w głębi wyczuwałem lekceważenie. Być może był to wynik mojej „ponad wnikliwej” obserwacji. Otrzymałem wszystkie potrzebne dane, ulotki i tabelę opłat i prowizji w języku uznanym za urzędowy w Polsce.

Podejrzewam, że Millennium będące liderem w swej klasie usług bankowych, nie przyjmuje już klienta z taką nabożnością jak na przykład początkujący LukasBank. Może jest to też sprawa braku czasu ze względu na wzmożony ruch wielu klientów, bo nie wydaje mi się by mogła to być przemyślana strategia.

Budowa wizerunku banku i kreowanie zaufania poprzez kontakty z pracownikami.

5/5 - (1 vote)

Na pierwszy rzut oka może wydawać się, że skomputeryzowane usługi nie są bezpieczne. Słyszymy często o niebezpieczeństwach związanych z zakupami przez internet, o elektronicznych kradzieżach. W naszym odczuciu to papier z podpisem w dalszym ciągu jest najbardziej wiarygodnym dokumentem. Jednakże potwierdzanie wszystkiego w taki właśnie sposób tworzy rozbudowaną biurokrację. Te niepotrzebne stosy papierów próbuje zastąpić się techniką, sygnaturę podpisem elektronicznym. Przeprowadzanie transakcji w McBankach jest bezpieczne.

Przekonuje o tym Handlobank na swojej stronie internetowej: „Transakcje Handlobanku dokonywane są elektronicznie. Oznacza to, że są one potwierdzane przez Klienta znanym jedynie jemu PIN-em [PIN – Personal Identyfication Numer] lub kodem dostępu do TeleCentrum, co gwarantuje pełne bezpieczeństwo operacji. Przy otwieraniu konta Klient wybiera sześciocyfrowy kod dostępu do TeleCentrum. W trakcie dokonywania operacji telefonicznych Klient zostanie poproszony o podanie dwóch losowo wybranych cyfr (np. pierwszej i trzeciej) z kodu dostępu oraz innych dodatkowych informacji o Kliencie np. hasła, które zostało podane we wniosku o otwarcie konta. Ta, tylko na pierwszy rzut oka, skomplikowana procedura identyfikowania zleceniodawcy i zatwierdzania realizowanych operacji służy wyłącznie zagwarantowaniu bezpieczeństwa pieniędzy Klienta. W gruncie rzeczy jest tym samym co składanie pisemnego potwierdzenia w innych bankach, tyle, że jest mniej czasochłonne i wygodniejsze”. Czy rzeczywiście bezpieczeństwo jest wysokie?

Millennium Na pewno udało się uczynić postęp w kwestii wyglądu placówek. Pozostaje sprawa obsługi, a czynnik ludzki znacznie trudniej zmienić niż martwą materię wypełniającą i zdobiącą oddział. „Życie Warszawy” przytacza historię pewnej transakcji, która dla klienta skończyła się bankructwem, co nie zainteresowało szczególnie pracowników Millennium [„Smutna historia jednej transakcji”, Życie Warszawy, 22-23 maja 1999, s.10].

Chodziło o wypłatę gotówki z bankomatu i dwukrotne zrywanie połączenia przez bankomat z komputerowym centrum obsługi, w wyniku czego od salda odpisano kwotę żądanej wypłaty bez jej wydania. Klientowi polecono połączyć się z bankolinią (co zajęło 30 minut), gdzie powiedziano mu by złożył reklamację, na rozpatrzenie której czekać trzeba dwa tygodnie. Autor konkluduje, że lepiej własne pieniądze trzymać przy sobie, niż powierzać je bankowi, który głosi w swoich sloganach reklamowych, że będą tam bezpieczne, a z praktyki wynika, że nie jest to prawdą. Trudno powiedzieć czy zaistniała sytuacja jest wynikiem błędnej strategii rozwiązywania sytuacji kryzysowych, czy też tylko brakiem dobrych chęci pojedynczego pracownika. Dwa tygodnie na rozwiązanie problemu tajemniczo znikających pieniędzy to stanowczo za dużo.

Tak ekstremalne przypadki powinny być rozwiązywane w tempie iście ekspresowym, tak by klienci widzieli starania i wolę jak najszybszego wyjaśnienia sytuacji. W tym przypadku pracownicy nie wykazali się większym zainteresowaniem problemami klienta, nie zapewnili mu właściwej obsługi w sytuacji dla niego niezwykle stresującej. Winą za błędy techniki można obarczyć tylko bank, a ten w takiej sytuacji powinien ponieść ciężar niedogodności. Millennium przerzuciło ten problem na barki zainteresowanego umywając ręce, i zastosowało standardową, biurokratyczną procedurę szukania błędu. Efektem jest klasyczny dysonans pousługowy: niezadowolony klient opisuje swoje przeżycia związane z bankiem w prasie, gdzie nie ma ani słowa o tym, że ktoś chciał się nim zająć i doprowadzić do szybkiego wyjaśnienia przyczyn wydarzenia. W zamian tego jest przestroga przed bankiem. Jest to sytuacja wysoce niebezpieczna w chwili, kiedy bank stara się zdobyć to zaufanie.

Handlobank: Również i tu pojawiają się problemy: prasa [„Szturmował do kiosku na Grochowie, pieniądze wypłacił dopiero na Ochocie”, Prawo i Gospodarka, 27 kwietnia 1999, s.7] donosi o kłopotach z dostaniem się do kiosków i związaną z tym koniecznością przemierzenia Warszawy w poszukiwaniu następnego czynnego i działającego właściwie. Jednak jak twierdzi jeden z szefów Handlobanku, wina leżała tu po stronie klienta (a raczej karty), który nie potrafił poradzić sobie z otwarciem Kiosku kartą magnetyczną. Radzi też, by „w przypadku tego rodzaju kłopotów (…) skontaktować się z telecentrum lub jednym z oddziałów”. Tu chociaż radzą co zrobić w przypadku kłopotów, ale jak połączyć się z telecentrum z telefonu zamkniętego w kiosku, kiedy w pobliżu nie ma budki telefonicznej, a telefony komórkowe nie pozwalają na połączenie się z numerami 0-800? Witold Gedymin zaznacza, że poziom jakości obsługi jest monitorowany poprzez badania typu Mastery Shopping oraz poprzez analizę poziomu reklamacji, ale…

Handlobank w swoim dążeniu do dostarczania usług najwyższej jakości, nie ustrzegł się pewnych problemów związanych z obsługą klienta. Oto Rzeczpospolita [Grażyna Ordak, „Klient na uwięzi”, Rzeczpospolita, 7 stycznia 2000] przynosi informacje o zmaganiach pewnej klientki z bankiem. W związku z niezadowoleniem z usług Handlobanku (min.: bank z opóźnieniem korygował stan konta) czytelniczka zgłosiła chęć zamknięcia rachunku w czerwcu 1999 roku, jednocześnie wypłacając pozostałe na koncie środki. Zniszczono też kartę bankomatową, tak też klientka nie mogła już dokonać żadnej transakcji obciążającej jej dotychczasowy rachunek. Tymczasem w lipcu otrzymała wyciąg bankowy z informacją, że na jej konto dopisane zostały odsetki w wysokości 10 zł i pobrano 5 zł za prowadzenie rachunku. W sierpniu również bank pobrał opłatę, a już we wrześniu poinformowano ją, że jej saldo jest ujemne i wynosi 58 groszy, po czym czytelniczka otrzymała informację, że jej rachunek został zamknięty w tymże wrześniu z kwotą ujemną 58 groszy. Bank w swojej dobroduszności nie pobrał za ten miesiąc opłaty i poinformował, że rozstaje się z klientką. Najwyraźniej ślad umowy mówiącej, że to ona nie chce już więcej współpracować z bankiem, zaginął.

Grzegorz Bobrownicki-Libchen, dyrektor marketingu Handlobanku przyznał w Rzeczpospolitej, że z podobnym przypadkiem jeszcze się nie spotkał. Według niego osoba przyjmująca rezygnację nie dopełniła wszystkich formalności i niewłaściwie zapisała dyspozycję w komputerze. Według regulaminu banku, zamknięcie rachunku następuje miesiąc po złożeniu takiej deklaracji, a to ze względu na czas potrzebny na rozliczenie wszystkich transakcji i dopisanie odsetek. Za ten czas pobierana jest normalna prowizja. Problem wynikał z tego, że klientka nie zadeklarowała sposobu odebrania odsetek. Nikt jej o to nie spytał w momencie zamykania rachunku. Podczas wakacji próbowano naprawić ten błąd, ale czytelniczka była na urlopie. Więcej nie zadzwoniono i nie przesłano też wraz z wyciągiem żadnej informacji z prośbą o skontaktowanie się z oddziałem. Tego regulamin nie przewiduje. Dyrektor uznał, że należy anulować niesłusznie pobrane opłaty. Skontaktowano się więc z klientką. Pracowniczka poinformowała o saldzie dodatnim i poprosiła o wskazanie sposobu przekazania kwoty. Kontakt jednak, jak wynika z relacji, był zdawkowy, urzędowy i nie zawierał nawet słowa przepraszam.

Czy nie opracowano instrukcji na wypadek konieczności postępowania w sytuacjach kryzysowych. Bank, który kreuje się na bliski ludziom i ciepły w kontaktach załatwia swoich klientów jak niegdysiejszych petentów – intruzów. Jeszcze raz potwierdza się reguła, że najtrudniej opanować materiał ludzki. Personel można szkolić, kontrolować, ale „humorki” będzie miał zawsze. Brak chyba w pracownikach przekonania, że tworzą wizerunek całości, że jedna jednostka świadczy o całej instytucji. Taka niespotykana historia mogła zostać załatwiona szybko i sprawnie, ale ze względu na niedopatrzenia i sposób obsługi odbiegający od obrazu przedstawianego w kreacjach reklamowych, sprawił, że trafiła na łamy prasy narażając na szwank dobre imię banku i zaburzyła budowę pożądanego przezeń wizerunku. Gafę związaną z brakiem przeprosin załatwił aż sam pan dyrektor, który osobiście zatelefonował do czytelniczki. Złe wrażenie jednak pozostało i to nie tylko klientce ale całemu czytającemu artykuł segmentowi klientów, który mniej więcej pokrywa się w przypadku Rzeczpospolitej i Handlobanku.

Dyrektor Bobrownicki odmówił podania ilu klientów zrezygnowało do tej pory ze świadczenia usług przez Handlobank. Jest to ponoć znikoma liczba. Autorka artykułu puentuje, że skoro tak mało osób rozstało się z bankiem, to nie dziwi fakt, że ten nie opracował odpowiednich procedur i nie przeszkolił w tym zakresie pracowników. „Szkoda zatem, że kierownictwo Handlobanku koncentruje się tylko na pozyskiwaniu nowych klientów, a za mało uwagi poświęca temu, jak utrzymać dotychczasowych i zapewnić im najwyższy poziom usług.”. Stoi to w jawnej sprzeczności z zapewnieniami banku, że wprowadzając swoje usługi koncentrował się przede wszystkim na jakości, nawet kosztem ekspansji.

© 2026 Prace dyplomowe - licencjackie, magisterskie i podyplomowe z bankowości • Najlepsze prace z bankowości