Klienci lubią narzekać na zbyt skomplikowane formalności, długie kolejki, małą liczbę bankomatów i wysokie prowizje twierdzi Aneta Witczak [Aneta Witczak „Do ideału daleko”, Home&Market, archiwum internetowe]. Większość z nas zgodzi się z nią. Znając te mankamenty i widząc w tym szanse rynkowe powstały banki oferujące innowacyjny wręcz sposób obsługi klienta o wysokim standardzie i szybkości zarezerwowanej dotąd tylko dla branży szybkiego żywienia. Cechom odpowiadają: Handlobank, Millennium, LukasBank reprezentują one całkowicie nowy typ bankowości detalicznej.
Jednym z najważniejszych elementów całej strategii postępowania, wyróżniającym interesujące mnie banki jest sposób obsługi klienta, daleko odchodzący od przyzwyczajeń i stereotypu banku. Przy tworzeniu strategii obsługi klienta, każdej z opisywanych instytucji przyświecał podobny cel: zaskoczyć klienta i konkurencję sposobem obsługi. Najczęściej mówi się tu o jego traktowaniu jak człowieka a nie petenta, czyli kogoś naprzykrzającego się i niepotrzebnego, wprowadzającego zamęt w monotonną pracę obsługi banku.
W odróżnieniu od tradycyjnych, „marmurowych” banków, te opisywane muszą spełniać wymogi pozwalające na obsługę każdego klienta w dowolnym oddziale. Pozwala na to scentralizowany system komputerowy. W związku z tymi właściwościami i podobieństwem formy obsługi do restauracji typu fastfood, oferującą ujednoliconą, maksymalnie uproszczoną i szybką obsługę w sieci identycznych oddziałów, przez standardowo przeszkolonych pracowników, tę formę bankowości określono mianem McBanking.
„Bank bez sejfu, krat, kasjerów i uzbrojonych wartowników. Co też powiedziałby na to Leopold Kronenberg, który przed blisko 130-tu laty założył BankHandlowy w Warszawie?” [Za: Bank Handlowy: Usługi dla Klientów Indywidualnych: handlobank, strony internetowe Banku Handlowego, http://www.handlowy.com.pl] pytają pomysłodawcy powstania pionu bankowości detalicznej Banku Handlowego. Handlobank był pierwszym działającym w Polsce bankiem detalicznym zakładającym tak daleko idącą innowacyjność: „w oddziale Klient pojawia się tylko raz w celu otwarcia konta, otrzymania dopuszczalnego debetu lub linii kredytowej oraz odebrania kart płatniczych. Podpisanie stosownej, wymaganej polskim prawem, umowy z bankiem jest zwieńczeniem tej pierwszej wizyty”, w Handlobanku nie wymaga się żadnym dokumentów świadczących o zarobkach. Wymagany jest tylko dowód osobisty do otwarcia konta. Potem cała komunikacja może odbywać się za pomocą TeleCentrum lub bankomatów Handlobanku: „Wygodnym sposobem korzystania z usług bankowych jest TeleCentrum, które umożliwia dokonywanie większości operacji bankowych przez telefon w sposób automatyczny lub za pośrednictwem doradców. Doradcy w TeleCentrum pośredniczą przy dokonywaniu następujących operacji:
– otwarcie dodatkowych rachunków bieżących,
– otwarcie lokat terminowych w PLN, USD, DEM,
– sprawdzenie salda dowolnego rachunku,
– utworzenie i realizacja zlecenia stałego,
– realizacja jednorazowego zlecenia przelewu,
– transfer na rachunek w Handlobanku,
– zmiana adresu do korespondencji,
– zamówienie dodatkowego wyciągu,
– uzyskanie dodatkowych informacji o ofercie Handlobanku.
Automatyczny Serwis TeleCentrum pozwala na dokonywanie praktycznie wszystkich transakcji korzystając jedynie z menu, którego funkcje są aktywowane z klawiatury telefonu tonowego. Jest to prosty i efektywny sposób korzystania z usług bankowych. Automatyczny Serwis TeleCentrum umożliwia dokonywanie następujących operacji:
– sprawdzanie sald na rachunkach,
– transfery pomiędzy rachunkami Klienta,
– realizacja stałych zleceń przelewu,
– otwieranie lokat terminowych
– zamówienie dodatkowych wyciągów.” [Ibidem].
Telefon zamiast okienka konkludują przedstawiciele Handlobanku. Bardzo podobna oferta cechuje też pozostałe dwa banki. Handlobank chce się zmierzyć z takimi potęgami jak PeKaOS.A., PKObp, czy Bank Śląski. Oferując te same usługi co powyższe banki ale w sposób odmienny, ułatwia życie swoim klientom a samemu obniża znacznie swoje koszty. Najpełniej porównanie usług starego i nowego typu oddaje wstępniak do jednego z kolejnych artykułów na temat tego nowego zjawiska jakim jest „bank na telefon”: „Ja do banku nie chodzę. Wszystko załatwiam przez telefon. Wiesz jaka to wygoda. Tak zachwalał swój bank jeden z moich kolegów. A ja właśnie wróciłam ze swojego oddziału. Spędziłam tam 40 minut. Poszłam tylko odebrać czeki i sprawdzić stan konta” [Eliza Więcław, „Halo, tu bank”, Rzeczpospolita, 14 maja 1999].