Model Altmana

5/5 - (1 vote)

Przed podjęciem decyzji kredytowej można wykorzystać model prognozowania upadku przedsiębiorstwa. W literaturze amerykańskiej spotyka się wiele sposobów oceny sytuacji finansowej przedsiębiorstw zagrożonych upadłością. Jednym z nich jest system Z-score (lub Zeta-analysis) opracowany głównie przez Edwarda J. Altmana[1]. System ten opiera się na zastosowaniu pięciu odpowiednio zbudowanych wskaźników analitycznych. Rzeczywiste wielkości liczbowe tych wskaźników pomnożone przez odpowiednie współczynniki korygujące są następnie sumowane i dają syntetyczny wskaźnik służący ocenie sytuacji. Oblicza się go według wzoru:

Poziom wskaźnika kształtujący się na poziomie niższym niż 2,675, świadczyć może o poważnych trudnościach i zagrożeniach przedsiębiorstwa. Spotyka się także inne wielkości graniczne co przedstawia poniższa tabela.

Wartość wskaźnika Z Prawdopodobieństwo upadku

przedsiębiorstwa
1,8 lub mniej bardzo wysokie
1,81 – 2,99 nieokreślone
3,0 i więcej niewielkie

Źródło: Ryżewska S., Bankowa analiza.., .op. cit., s. 256.

Można teraz przedstawić model Altmana na przykładzie konkretnych danych liczbowych. Zostało to zestawione w formie tabeli.

Kapitał obrotowy  1 328 859,00 zł    
Aktywa 34 976 624,00 zł Wskaźniki
Wynik netto  376 989,00 zł X1= 0,04
Zysk brutto skorygowany o odsetki  1 092 809,00 zł X2= 0,01
Wartość rynkowa kapitału akcyjnego 13 342 000,00 zł X3= 0,03
Przychody ze sprzedaży 96 815 026,00 zł X4= 0,81
Zobowiązania  16 524 543,00 zł X5= 2,77
  Z= 3,416
  sytuacja firmy dobra  

Źródło : opracowanie własne na podstawie danych firmy „XYZ”

Model ten jest bardzo często wykorzystywany przez kredytodawców, w celu wstępnej oceny sytuacji firmy. Aby dokładnie przyjrzeć się działalności przedsiębiorstwa, należy przeprowadzić wnikliwą analizę wskaźnikową.

Model Altmana, zwany również Z-Score, to jedno z najczęściej stosowanych narzędzi do prognozowania ryzyka bankructwa przedsiębiorstw. Został opracowany przez profesora Edwarda I. Altmana w 1968 roku, a jego celem jest ocena kondycji finansowej przedsiębiorstwa oraz oszacowanie prawdopodobieństwa niewypłacalności. Model Altmana jest używany przez instytucje finansowe, analityków oraz inwestorów, aby w oparciu o zestaw kluczowych wskaźników finansowych ocenić stabilność i zdolność przedsiębiorstwa do utrzymania działalności.

Z-Score Altmana bazuje na pięciu wskaźnikach finansowych, które są skorelowane z ryzykiem upadłości:

  1. X1 (Kapitał obrotowy / Aktywa ogółem) – wskaźnik ten mierzy płynność przedsiębiorstwa, określając, jaki udział kapitału obrotowego (aktywa obrotowe minus zobowiązania krótkoterminowe) stanowi całość aktywów. Wysoka wartość wskaźnika X1 wskazuje na większą zdolność do regulowania zobowiązań w krótkim okresie.
  2. X2 (Zysk zatrzymany / Aktywa ogółem) – pokazuje, jaki procent aktywów jest finansowany z zysków zatrzymanych. Im wyższy wskaźnik X2, tym przedsiębiorstwo ma większe rezerwy, które mogą być przeznaczone na inwestycje i rozwój, co zmniejsza ryzyko bankructwa.
  3. X3 (Zysk operacyjny / Aktywa ogółem) – wskaźnik efektywności operacyjnej, który mierzy zdolność przedsiębiorstwa do generowania zysków w stosunku do posiadanych aktywów. Wyższa wartość wskaźnika X3 wskazuje na zdolność przedsiębiorstwa do generowania przychodów operacyjnych, co pozytywnie wpływa na jego kondycję finansową.
  4. X4 (Wartość rynkowa kapitału własnego / Zobowiązania ogółem) – wskaźnik ten określa stosunek wartości rynkowej kapitału własnego do zobowiązań ogółem, co wskazuje na zdolność przedsiębiorstwa do spłaty długów poprzez kapitał własny. Wysoka wartość X4 świadczy o niskim poziomie zadłużenia w porównaniu do kapitału własnego.
  5. X5 (Przychody / Aktywa ogółem) – wskaźnik, który mierzy efektywność zarządzania aktywami. Określa, ile przychodów jest generowanych na każde jednostkowe aktywa ogółem. Wyższa wartość wskaźnika X5 oznacza lepsze wykorzystanie aktywów i większe szanse na stabilność finansową.

Formuła Z-Score Altmana wygląda następująco:

Z=1,2⋅X1+1,4⋅X2+3,3⋅X3+0,6⋅X4+1,0⋅X5Z = 1,2 \cdot X1 + 1,4 \cdot X2 + 3,3 \cdot X3 + 0,6 \cdot X4 + 1,0 \cdot X5Interpretacja wyniku modelu Altmana przedstawia się następująco:

  • Z > 2,99 – przedsiębiorstwo jest w „bezpiecznej strefie” i ryzyko bankructwa jest bardzo niskie.
  • 1,81 < Z < 2,99 – przedsiębiorstwo znajduje się w „strefie szarej”, co oznacza umiarkowane ryzyko bankructwa.
  • Z < 1,81 – przedsiębiorstwo jest w „strefie zagrożenia”, co sugeruje wysokie ryzyko niewypłacalności i potencjalne trudności finansowe.

Model Altmana jest stosunkowo prosty i może być łatwo obliczony na podstawie podstawowych danych finansowych przedsiębiorstwa. Jest to narzędzie szeroko stosowane ze względu na swoją skuteczność w przewidywaniu upadłości, zwłaszcza w krótkim okresie. Jednak warto zauważyć, że model ten jest bardziej wiarygodny w przypadku dużych, produkcyjnych przedsiębiorstw, a jego dokładność może się zmniejszać w przypadku małych firm, firm usługowych czy przedsiębiorstw działających w specyficznych branżach.

W praktyce model Altmana stanowi podstawowe narzędzie w analizie kredytowej i inwestycyjnej, pomagając w identyfikacji przedsiębiorstw o wysokim ryzyku bankructwa. Może być też stosowany jako wskaźnik monitorujący w ramach bieżącej oceny ryzyka finansowego przedsiębiorstw, które posiadają już zobowiązania kredytowe.

[1] Bednarski L., Analiza finansowa w przedsiębiorstwie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, 1997

Zabezpieczenie spłaty kredytu

5/5 - (1 vote)

podrozdział pracy licencjackiej

Ryzyko kredytowe jest to „możliwość poniesienia straty przez wierzyciela w wyniku niespłacenia długu przez dłużnika; w celu uniknięcia nadmiernego ryzyka przed udzieleniem kredytu bada się zdolność kredytową, standing finansowy pożyczkobiorcy; im większe ryzyko, tym większe koszty kredytu, a tym samym większy potencjalny zysk dla kredytodawcy”[1]. Pojęcie ryzyka kredytowego[2] w operacjach czynnych banku oznacza niebezpieczeństwo utraty części lub całości sumy udzielonego kredytu. Straty z tego tytułu po­wstają tylko w sytuacji, gdy kredytobiorca nie zwraca całości lub części pożyczonych funduszy, ale także, gdy opóźnia się z ich terminowym zwrotem lub zwleka z wypłatą należnych odsetek, prowizji czy opłat. W ope­racjach pasywnych ten rodzaj ryzyka powstaje, gdy bank refinansuje się za pomocą kredytów od innych podmiotów gospodarczych – najczęściej innych ban­ków, włącznie z bankiem centralnym. Wtedy też bank musi się liczyć z przedwczesnym i nieoczekiwanym ich wycofaniem przez kredytobiorców. Z tego widać, że ryzyko kredytowe zawiera w sobie część pasywnego i aktywnego ryzyka terminowego. Skutki ryzyka kredytowego ujawniają się w obniżeniu lub utracie płynności finansowej i zmniejszeniu skali działalności banku.

Należy przy tym zaznaczyć, że źródła tego ryzyka tkwią nie tylko w błędach polityki kredytowej kierow­nictwa banku. Niejednokrotnie należy ich szukać poza tą instytucją; wywołują je takie czynniki zewnętrzne, jak np. ogólna sytuacja polityczno-gospodarcza kraju.

W literaturze przedmiotu[3] można znaleźć wiele klasyfikacji ryzyka kredytowego, uwzględ­niających różne kryteria podziału. Z punktu widzenia analizy finansowej banku można wyróżnić dwie podstawowe grupy ryzyka:

  • aktywne (czynne) ryzyko kredytowe, występujące wówczas, gdy kredytobiorca nie zwraca w ustalonym terminie rat kapitałowych wraz
    z odsetkami,
  • pasywne (bierne) ryzyko kredytowe, istniejące w przypadku zagrożenia wcześniejszego, ­niż to przewiduje umowa depozytu, wycofania przez klienta zdeponowanych w banku środków.

Ze względu na skalę ponoszonego ryzyka można natomiast wyróżnić:

  • pojedyncze ryzyko kredytowe – czyli prawdopodobieństwo utraty pojedynczego kredytu,
  • łączne ryzyko kredytowe – wynikające z korelacji pomiędzy czynnikami powodującymi niespłacenie jednego kredytu a ich wpływem na niespłacenie innych zobowiązań kredytowych.

Innym ujęciem klasyfikacji ryzyka kredytowego[4] jest podział według rodzajów i źródeł zagrożeń.

Pierwsze z powyższych kryteriów (rodzaj zagrożeń) jest ściśle związane z płynnością banku. Można w tym przypadku mówić o:

  • ryzyku unieruchomienia środków – ryzyko związane jest z chwilową utratą zdolności płatniczej przez bank (brak możliwości zwrotu wkładów wszystkim, którzy tego żądają – ­sytuacja ta ma miejsce z powodu niedotrzymania terminu zwrotu kredytów przez pożycz­kobiorców);
  • ryzyku utraty środków – występującym na skutek pokrywania przez bank
    w długim okresie utrzymującej się straty ze środków własnych (kapitału). Czynnikiem przyspieszającym utratę środków (płynności) przez bank jest brak zaufania klientów powierzających mu pieniądze.

Drugie z powyższych kryteriów (źródła występowania ryzyka kredytowego) można zaprezentować następująco:

Źródło: A. Pawłowska, Wykorzystanie analizy branżowej…, op. cit., s. 73.

Ryzyko kredytowe zalicza się do specyficznych zagrożeń w działalności banku, co wynika z podstawowej jego funkcji – udostępniania podmiotom wykazującym zapotrzebowanie na zewnętrzne zasilanie finansowe kapitału pozyskanego od deponentów. Towarzyszy ono wielu produktom bankowym po stronie aktywnej bilansu, a także transakcjom pozabilansowym; wynika z faktu, że nasz kontrahent nie jest w stanie, nie może, bądź wreszcie nie chce realizować swoich zobowiązań wobec banku w terminie określonym w umowie, bądź wcale. Jest to zagrożenie terminowej spłaty kapitału i odsetek w przypadku problemów naszego kontrahenta. Najczyściej ryzyko to wywołane jest pogorszeniem sytuacji ekonomiczno-finansowej dłużnika lub nawet utraty zdolności kredytowej. Generalnie ryzyko to wzrasta wraz z wydłużaniem się zapadalności danego aktywa.

Do produktów najbardziej narażonych na ryzyko kredytowe należą wszelkie kredyty, pożyczki, gwarancje, akredytywy itd. Kredyty na działalność gospodarczą udzielane są podmiotom gospodarczym na cele bezpośrednio związane z ich działalnością, np. na sfinansowanie zapasów, zakup urządzeń czy zakup nieruchomości. W skład tej kategorii kredytów wchodzą m.in. kredyty obrotowe, kredyty inwestycyjne, kredyty na cele rolnicze i kredyty udzielane osobom fizycznym na indywidualną działalność gospodarczą. Warunki i terminy spłaty tych kredytów mogą różnić się w zależności od rodzaju prowadzonej działalności gospodarczej, konkretnych potrzeb kredytobiorcy oraz przeznaczenia i źródła spłaty kredytu.

Kredytobiorca najczęściej korzysta z kilku kredytów o różnym charakterze, zaciągniętych w tym samym banku – np. z kredytu obrotowego i kredytu inwestycyjnego, co nierzadko prowadzi do popełnienia przez kredytodawcę typowych błędów, np.[5]:

  • nie pilnuje on, czy klient regularnie spłaca raty kredytu obrotowego – zwłaszcza wówczas, gdy kredytobiorca zaciągnął zarówno kredyt obrotowy, jak i inwestycyjny;
  • zezwala na przeznaczenie środków z tytułu kredytu obrotowego na inne cele, a w szczególności na spłatę rat kapitałowych kredytu długoterminowego; w efekcie kredyt długoterminowy jest spłacany w umownych terminach, lecz saldo kredytu obrotowego stale wzrasta;
  • przyjmuje zbyt niskie wartości zabezpieczenia kredytu;
  • brak właściwej oceny zdolności kredytobiorcy w zakresie dostosowania się do zmieniających się warunków działania;
  • brak pełnego zrozumienia branży, w której działa kredytobiorca oraz pozycji, jaką zajmuje na rynku;
  • brak pełnego uwzględnienia wszystkich czynników wpływających na wysokość wyniku finansowego kredytobiorcy;
  • dokonanie prognoz na podstawie ekstrapolacji trendów historycznych bez uwzględnienia zmian, jakie zaszły lub zajdą w danej firmie lub branży, na rynku, w całej gospodarce;
  • brak przewidywania dodatkowych potrzeb finansowych kredytobiorcy;
  • zawyżanie wyceny zabezpieczenia kredytu.

System zabezpieczenia spłaty kredytów obejmuje całokształt różnych instrumentów prawnych i pozaprawnych służących zapewnieniu bankom zwrotu sumy udzielonego kredytu wraz z przysługującymi odsetkami i prowizją oraz ewentualnie zwrotu kosztów przymusowego ich dochodzenia.

Wybór formy zabezpieczenia zależy od kilku czynników:

  • rodzaju kredytu, jego wysokości i okresu spłaty,
  • statusu prawnego i sytuacji finansowej kredytobiorcy,
  • realnych możliwości szybkiego zaspokojenia roszczeń banku przyjmującego zabezpieczenie,
  • przewidywanych nakładów pracy banku.

Wielość przewidzianych prawnie, jak i stosowanych w praktyce form zabezpieczenia kredytowego uzasadnia potrzebę dokonania ich klasyfikacji. Można tego dokonać w formie tabeli:

Tabela 1. Formy zabezpieczenia kredytu

OSOBISTE RZECZOWE
1.    Poręczenie wg prawa cywilnego. 1.    Zastaw ogólny na rzeczach ruchomych.
2.    Weksel własny in blanco. 2.    Bankowy zastaw rejestrowy.
3.    Poręczenie wekslowe tzw. awal. 3.    Zastaw na prawach.
4.    Gwarancja bankowa. 4.    Przewłaszczenie na zabezpieczenie.
5.    Przelew wierzytelności. 5.    Kaucja.
6.    Przystąpienie do długu. 6.    Blokada środków na rachunku bankowym.
7.    Pełnomocnictwo. 7.    Hipoteka.

Źródło: opracowanie własne.

Zawarcie transakcji kredytowej musi opierać się na wzajemnym zaufaniu obu jej partnerów. Zarówno bank, jak i kredytobiorca ponoszą skutki niepowodzenia kredytowanego przedsięwzięcia. Bank przyjmuje na siebie skutki ryzyka w tej części, w jakiej uczestniczy w pokryciu finansowym realizowanej inwestycji. Straty banku z tego tytułu mogą być różne: począwszy od kosztów utraty płynności finansowej aż do utraty dochodów i zaangażowanego kapitału. Kredytobiorca natomiast jest w takiej sytuacji narażony na utratę zaangażowanego kapitału i na straty wynikające z powstałych zobowiązań wobec banku – ­zwrotu kapitału i należnych odsetek. Stąd oba podmioty powinny być w równym stopniu zainteresowane w zidentyfikowaniu ryzyka kredytowanego przedsięwzięcia, w rozpoznaniu skali ryzyka oraz możliwości redukcji lub absorpcji jego skutków. To uzasadniałoby potrzebę rzetelnej współpracy obu podmiotów w trakcie opracowywania wniosków kredytowych.

Banki nie muszą rozpatrywać szczegółowo każdego złożonego wniosku kredytowego. Część wniosków można zaopiniować negatywnie bez podejmowania analizy fundamentalnej, jeśli[6]:

  • wątpliwa jest uczciwość składającego wniosek;
  • nie odniósł on wcześniej istotnych sukcesów;
  • nie można wykluczyć wykorzystania kredytu do celów spekulacyjnych;
  • zdecydowanie wątpliwe jest powodzenie przedsięwzięcia, o finansowanie którego stara się klient;
  • prowadzona przez bank polityka kredytowa nie przewiduje finansowania przedsięwzięć, będących przedmiotem wniosku kredytowego.

Badając wniosek kredytowy, który nie został odrzucony we wstępnej selekcji, inspektor kredytowy sprawdza, czy przyszły potencjalny kredytobiorca legitymuje się:

  • zdolnością prawną do zaciągania zobowiązań;
  • zdolnością osobistą;
  • zdolnością kredytową.

Zdolność prawną kredytobiorcy do zaciągania zobowiązań sprawdza się ustalając[7]:

  • formę prawną przedsiębiorstwa (na podstawie wypisów z rejestru sądowego, statutu i innych dokumentów);
  • właścicieli przedsiębiorstwa (w wypadku spółek – głównych właścicieli);
  • skład zarządu przedsiębiorstwa i jego statutowe kompetencje;
  • kompetencje pełnomocników, jeśli reprezentują przedsiębiorstwo w transakcji z bankiem;
  • stan prawny własności lub praw użytkowania gruntów i obiektów, w których mają być prowadzone finansowane z kredytu inwestycje lub które mają stanowić zabezpieczenie kredytu.

Zdolność osobistą kredytobiorcy stanowią: etyka zawodowa, kwalifikacje, zdolności organizacyjne przedsiębiorcy. Osoby reprezentujące przedsiębiorstwo powinna cechować rzetelność, solidność i odpowiedzialność. Sprawdzenie cech osobowych zarządu (dyrekcji) przedsiębiorstwa odbywa się przede wszystkim w środowisku działania przedsiębiorstwa. Główną podstawą oceny reputacji przedsiębiorstwa są opinie kontrahentów, organów finansowych, banków i innych instytucji, a także pracowników.

Zdolność kredytowa kredytobiorcy jest ustalana na podstawie wyników analizy ekonomiczno-finansowej. Przez zdolność kredytową rozumie się „zdolność kredytobiorcy do spłaty zaciągniętego kredytu wraz z odsetkami w terminach określonych w umowie”[8]. Wynik analizy musi wskazywać na pełny zwrot udostępnionego kredytobiorcy kapitału. W odniesieniu do osób fizycznych podlegają ocenie źródła i wysokość dochodów osobistych oraz warunki ich wykorzystania na spłatę kredytu. W wypadku przedsiębiorstw ustalenie zdolności kredytowej wymaga oceny kondycji finansowej przedsiębiorstwa w okresie kredytowania. Sprowadza się to do oceny:

  • bieżącej sytuacji ekonomiczno-finansowej,
  • przyszłej sytuacji ekonomiczno-finansowej.

O wiarygodności kredytowej przedsiębiorstw świadczą wyniki oceny prawnej, osobistej i ekonomicznej. Mają one z punktu widzenia ryzyka banku równorzędne znaczenie. Badaniu zdolności osobistej i kredytowej kredytobiorcy służą stosowane w praktyce metodyki badania wniosków kredytowych. Nie ma jednak idealnej ani też uniwersalnej metodyki gwarantującej obiektywną i precyzyjną ocenę klientów. W literaturze przedmiotu[9] wskazuje się na trzy grupy metod:

  • metody logiczno-dedukcyjne, dzięki którym można formułować oceny zarówno zdolności osobistej jak i kredytowej;
  • metody empiryczno-indukcyjne, które są instrumentem badania zdolności kredytowej. Twórcy tych metod wyszli z założenia, że o zdolności osobistej świadczą efekty ekonomiczne. W konsekwencji nie uwzględnia się oddzielnego badania zdolności osobistej;
  • analizę jakościową przedsiębiorstwa.

Nieprecyzyjne oszacowanie ryzyka i rodzaju na­leżności uniemożliwia przyporządkowanie kredytobiorcy do właściwej grupy jakościowej i stworzenia stosownych rezerw, które służyłyby pokryciu ewentualnych strat.

W metodach logiczno-dedukcyjnych zakłada się, że wiarygodność kredytobiorcy można stwierdzić na podstawie analizy jego położenia ekonomiczno-finansowego. W tej grupie metod rozróżnia się:

  • metody opisowe,
  • metody punktowe.

Przy stosowaniu metod opisowych o kwalifikowaniu potencjalnych kredytobiorców do grup posiadających i nie posiadających zdolności kredytowej decyduje wiedza ekonomiczna, doświadczenie i intuicja inspektora kredytowego. Inspektor kredytowy chcąc wydać opinię o aktualnym położeniu przedsiębiorstwa, sam decyduje o doborze zestawu wskaźników, metod ich porównań oraz o zakresie badań przyczynowych stwierdzanych odchyleń; musi kojarzyć często sprzeczne opinie cząstkowe, wynikające z jednoczesnego występowania korzystnych i niekorzystnych zjawisk w przedsiębiorstwie. Na powszechne stosowanie tej metody mogą pozwolić sobie tylko banki dysponujące odpowiednio liczną kadrą inspektorów kredytowych o wysokich kwalifikacjach i długoletnim doświadczeniu.

W codziennej pracy dużych banków z siecią oddziałów o znacznej samodzielności w udzielaniu typowych kredytów można stosować metody punktowe. W ten sposób wykorzystuje się doświadczenie najlepszych fachowców, twórców standardowych reguł analizy.

Standardowe zestawy kryteriów odpowiadają istotnym aspektom działalności przedsiębiorstwa: sytuacji finansowo-majątkowej rentowności, sprawności zarządzania, zdolności płatniczej, pozycji przedsiębiorstwa na rynkach zaopatrzenia i zbytu. Dla stopnia realizacji każdego z kryteriów są przewidziane noty (np. bardzo dobry, dobry, średni, zły). Każdej nocie odpowiada liczba punktów. W zależności od wagi danego kryterium z punktu widzenia banku liczba punktów przyznawanych za noty jest zróżnicowana. Rolą inspektora kredytowego jest ustalenie dla badanego przedsiębiorstwa not ze wszystkie kryteriów i zsumowanie odpowiadających tym notom punktów. Stosowana w banku metodyka przewiduje również graniczną liczbę punktów, która jest podstawą selekcji potencjalnych klientów z punktu widzenia posiadania zdolności kredytowej.

W praktyce bankowej metodę punktową stosuje się w różnych wariantach. Zróżnicowanie między poszczególnymi bankami dotyczy głównie wag przypisywanych poszczególnym kryteriom i sposobom ustalania ostatecznego wyniku punktowego. Wśród stosowanych metod punktowych na uwagę zasługują te, które w mierzalnych kryteriach uwzględniają bezpośredni wpływ rzeczywistego poziomu wskaźników finansowych na ocenę punktową.

Metoda punktowa eliminuje subiektywizm oceny tkwiący w metodach opisowych, gdyż zapewnia stosowanie identycznych kryteriów do oceny wszystkich potencjalnych kredytobiorców, a ustalenie liczb punktów za określony stopień realizacji kryteriów cząstkowych redukuje wpływ inspektora na ocenę końcową. W rzeczywistości jednak nie sposób wyeliminować subiektywizmu zarówno przy wycenie punktowej niemierzalnych cech przedsiębiorstwa, jak i mierzalnych – przy nadmiernie rozbudowanych skalach ocen.

W obu rodzajach metod sytuację ekonomiczno-finansową kredytobiorcy inspektor rozpoznaje przede wszystkim na podstawie danych zawartych w syntetycznych sprawozdaniach finansowych.

Metody empiryczno-indukcyjne są pozbawione subiektywizmu. Przyjmują one formę wielowymiarowych analiz dyskryminacyjnych, które pozwalają przewidzieć przyszłość kredytobiorcy. Służą do szybkiej selekcji klientów banku. Najbardziej znaną jest funkcja Zeta E. J. Altmana, opracowana w końcu lat sześćdziesiątych[10]:

Ryzyko kredytowe było i długo jeszcze będzie najważniejszym rodzajem ryzyka towarzyszącego działalności bankowej. Towarzyszy ono wielu produktom bankowym po stronie aktywnej bilansu, a także transakcjom pozabilansowym: wynika z faktu, że nasz kontrahent nie jest w stanie, nie może, bądź wreszcie nie chce realizować swoich zobowiązań wobec banku w terminie określonym w umowie, bądź wcale. Jest to zagrożenie terminowej spłaty kapitału i odsetek w przypadku problemów naszego kontrahenta. Najczyściej ryzyko to wywołane jest pogorszeniem się sytuacji ekonomiczno-finansowej dłużnika lub nawet utratą zdolności kredytowej.

Do produktów najbardziej narażonych na ryzyko kredytowe należą wszelkie kredyty, pożyczki, gwarancje, akredytywy itd. Kredyty na działalność gospodarczą udzielane są podmiotom gospodarczym na cele bezpośrednio związane z ich działalnością. W skład tej kategorii kredytów wchodzi m.in. kredyty obrotowe, kredyty inwestycyjne, kredyty na cele rolnicze i kredyty udzielane osobom fizycznym na indywidualni działalność gospodarczy. Warunki i terminy spłaty tych kredytów mogą różnić się w zależności od rodzaju prowadzonej działalności gospodarczej, konkretnych potrzeb kredytobiorcy oraz przeznaczenia i źródła spłaty kredytu.

Dotychczasowa praktyka wskazuje na to, że badania wiarygodności są czynnością pracochłonną i kosztochłonną. Każdy bank musi dostosować swoją metodykę do profilu działalności kredytowej, złożoności wspomaganych finansowo przedsięwzięć gospodarczych, do kwalifikacji i stopnia doświadczenia personelu pionu kredytowego i permanentnie ją doskonalić. Uważa się dość powszechnie, że stosowane dotychczas metody logiczno-dedukcyjne nie są dostatecznie skuteczne w ochronie banków przed ryzykiem kredytowym. Przy obecnych możliwościach wykorzystania programów komputerowych metody empiryczno-indukcyjne powinny znaleźć szersze zastosowanie w ograniczeniu ryzyka przy udzielaniu kredytu i w okresie trwania stosunku kredytowego, ale tylko wówczas, gdy istnieje dostęp do aktualnej procedury badania.

[1] A. Rymka (red.), Kredyty. Poradnik dla praktyków. Tom 1, Wyd. Twigger, Warszawa 1993, s. 305-306.

[2] R. Chodzik, Kategorie ryzyka bankowego, [w:] „Bank i Kredyt” 1993, nr 1.

[3] A. Pawłowska, Wykorzystanie analizy branżowej w zarządzaniu ryzykiem kredytowym banku komercyjnego, [w:] „Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu” 1996, nr 3, s. 73-74.

[4] B. Gruszka, Z. Zawadzka, Ryzyko w działalności bankowej, SGH, Warszawa 1992, s. 14.

[5] D. Lewandowski, Ryzyko w działalności banku komercyjnego, [w:] „Akademia Bankowości” 2000, nr 3, s. 10.

[6] B. Gruszka, Analiza kredytowa i fundamentalna, [w:] Studium Bankowości, Gdańsk 1997, s. 20.

[7] Ibidem, s.21.

[8] Ustawa Prawo bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 roku, art. 70.

[9] B. Gruszka, Analiza kredytowa i fundamentalna…, op. cit., s. 21.

[10] Metodzie tej jest poświęcony rozdział 2.3.

Bankowa analiza przedsiębiorstwa

5/5 - (1 vote)

Bankowa analiza przedsiębiorstwa jest niezbędną dla podjęcia decyzji kredytowej. Dokonując tej analizy bank ocenia[1]:

  • wypłacalność przedsiębiorstwa,
  • zdolność kredytową,
  • wiarygodność kredytową.

Wypłacalność firmy – pojęcie to oznacza możliwość spłaty wszystkich jej zobowiązań z majątku. Jest to ważne kryterium oceny, dające gwarancje majątkowe, szczególnie w stosunku do nowo powstałych przedsiębiorstw.

Zdolność kredytowa – jest to zdolność do spłaty zaciągniętego kredytu wraz z odsetkami w umówionych terminach. Oprócz tego jest to zdolność do osiągania dodatniego wyniku finansowego, który zabezpieczy rozwój firmy.

Wiarygodność kredytowa – jest to umiejętność wykorzystania potencjału, jakim jest zdolność kredytowa.

Przedmiot analizy ma więc charakter uniwersalny i zajmuje się badaniem przedsiębiorstwa w trzech aspektach:

  • ekonomicznym ® produkt – rynek – otoczenie ekonomiczne i polityczne,
  • finansowym ® płynność- rentowność,
  • prawnym ® gwarancje majątkowe.

Etapy analizy finansowej można przedstawić na następującym schemacie:

Źródło: Ryżewska S., Bankowa analiza przedsiębiorstwa dla potrzeb oceny ryzyka kredytowego, TWIGGER SA, Warszawa, 1997

Bankowa analiza przedsiębiorstwa jest procesem dogłębnej oceny kondycji finansowej firmy, której celem jest określenie zdolności przedsiębiorstwa do spłaty zobowiązań finansowych, a także jego perspektyw rozwoju. Analiza taka jest niezbędna zarówno dla banków, które rozważają udzielenie kredytu, jak i dla innych instytucji finansowych, które chcą zminimalizować ryzyko inwestycyjne. Współczesne banki dysponują szerokim zakresem narzędzi i technik umożliwiających kompleksowe badanie różnych aspektów działalności gospodarczej przedsiębiorstwa. Bankowa analiza przedsiębiorstwa nie ogranicza się jedynie do analizy sprawozdań finansowych. Obejmuje również ocenę zarządzania, struktury organizacyjnej, strategii rynkowej oraz potencjału innowacyjnego. Takie podejście pozwala na pełniejszą ocenę ryzyka kredytowego, które wiąże się z udzieleniem finansowania.

Proces analizy przedsiębiorstwa z perspektywy banku można podzielić na kilka podstawowych etapów. Na początku analitycy bankowi gromadzą i analizują informacje finansowe przedsiębiorstwa, w tym bilans, rachunek zysków i strat oraz rachunek przepływów pieniężnych. W ramach tej analizy zwraca się uwagę na wskaźniki płynności, zadłużenia, rentowności oraz efektywności operacyjnej. Dzięki nim bank może zrozumieć, jak dobrze przedsiębiorstwo zarządza swoimi zasobami finansowymi i czy jest w stanie terminowo regulować swoje zobowiązania. Analiza struktury finansowej przedsiębiorstwa pozwala również określić poziom zadłużenia, a także zobaczyć, w jaki sposób przedsiębiorstwo finansuje swoją działalność – czy korzysta głównie z kapitału własnego, czy z zewnętrznego.

Jednym z kluczowych elementów bankowej analizy przedsiębiorstwa jest ocena jego płynności finansowej. Płynność finansowa odnosi się do zdolności przedsiębiorstwa do spłaty swoich bieżących zobowiązań finansowych, takich jak kredyty krótkoterminowe czy zobowiązania wobec dostawców. Niski poziom płynności może wskazywać na problemy z zarządzaniem kapitałem obrotowym i prowadzić do trudności finansowych. Aby ocenić płynność finansową, banki stosują wskaźniki, takie jak wskaźnik bieżącej płynności, szybki wskaźnik płynności oraz wskaźnik płynności gotówkowej. Każdy z tych wskaźników dostarcza innego obrazu kondycji finansowej przedsiębiorstwa i pozwala na lepsze zrozumienie jego zdolności do spłaty bieżących zobowiązań.

Rentowność jest kolejnym kluczowym wskaźnikiem, który bierze się pod uwagę podczas bankowej analizy przedsiębiorstwa. Oznacza ona zdolność przedsiębiorstwa do generowania zysku w stosunku do jego przychodów, aktywów lub kapitału. Banki analizują wskaźniki rentowności, takie jak rentowność sprzedaży, rentowność aktywów oraz rentowność kapitału własnego, aby ocenić efektywność przedsiębiorstwa w generowaniu zysków. Rentowność sprzedaży mierzy, jaką część przychodów stanowi zysk, co jest istotne dla oceny zdolności przedsiębiorstwa do przetrwania w warunkach konkurencji rynkowej. Rentowność aktywów pokazuje, jak skutecznie przedsiębiorstwo wykorzystuje swoje zasoby do generowania zysku, natomiast rentowność kapitału własnego pozwala ocenić, czy właściciele uzyskują odpowiedni zwrot z inwestycji w przedsiębiorstwo.

Bankowa analiza przedsiębiorstwa obejmuje również ocenę zadłużenia firmy. Wysokie zadłużenie może wskazywać na ryzyko finansowe, zwłaszcza jeśli przedsiębiorstwo ma problemy z obsługą swojego długu. Wskaźniki zadłużenia, takie jak wskaźnik ogólnego zadłużenia, wskaźnik zadłużenia kapitału własnego oraz wskaźnik pokrycia odsetek, pozwalają ocenić, czy przedsiębiorstwo jest w stanie obsługiwać swoje zobowiązania z tytułu kredytów i pożyczek. Wskaźnik ogólnego zadłużenia pokazuje proporcję zadłużenia w stosunku do całkowitych aktywów przedsiębiorstwa, co pozwala ocenić, jak dużą część majątku przedsiębiorstwa finansują kredytodawcy. Wskaźnik pokrycia odsetek z kolei pokazuje, czy przedsiębiorstwo generuje wystarczające zyski, aby spłacać koszty finansowe związane z obsługą długu.

Ocena struktury organizacyjnej i zarządzania jest istotnym aspektem bankowej analizy przedsiębiorstwa, ponieważ wpływa na stabilność finansową i zdolność do adaptacji w zmieniających się warunkach rynkowych. Banki analizują, czy struktura organizacyjna przedsiębiorstwa jest efektywna i czy zarząd posiada odpowiednie kompetencje i doświadczenie. Stabilny zarząd i dobrze zorganizowana struktura mogą świadczyć o solidnym fundamentach przedsiębiorstwa, co zmniejsza ryzyko inwestycyjne. Analitycy bankowi biorą pod uwagę doświadczenie kadry zarządzającej, styl zarządzania, a także plany rozwoju przedsiębiorstwa, aby określić, czy firma jest przygotowana na realizację swoich celów strategicznych.

Analiza strategii rynkowej przedsiębiorstwa jest istotna z punktu widzenia oceny jego pozycji konkurencyjnej. Banki badają, w jaki sposób przedsiębiorstwo pozyskuje klientów, jakie ma produkty lub usługi, a także jak wygląda jego strategia marketingowa. Dzięki temu możliwe jest określenie, czy przedsiębiorstwo ma solidną bazę klientów i czy jego oferta jest wystarczająco konkurencyjna. Analiza strategii rynkowej pozwala także ocenić, czy przedsiębiorstwo jest w stanie dostosować się do zmieniających się trendów rynkowych i preferencji konsumentów, co może mieć wpływ na jego przyszłe wyniki finansowe.

Ostatnim, ale nie mniej istotnym elementem bankowej analizy przedsiębiorstwa jest ocena potencjału innowacyjnego. Banki starają się zrozumieć, czy przedsiębiorstwo jest w stanie wprowadzać innowacje i czy posiada odpowiednie zasoby na badania i rozwój. Przedsiębiorstwa, które inwestują w innowacje, mogą zyskać przewagę konkurencyjną i zwiększyć swoje szanse na długoterminowy rozwój. Analiza innowacyjności pozwala bankom ocenić, czy przedsiębiorstwo jest w stanie nadążać za postępem technologicznym i zmieniającymi się potrzebami rynku.

Bankowa analiza przedsiębiorstwa jest złożonym procesem, który wymaga dogłębnej wiedzy i doświadczenia. Współczesne banki stosują zaawansowane narzędzia analityczne, takie jak analiza wskaźnikowa, prognozowanie finansowe oraz modelowanie ryzyka, aby dokładnie ocenić kondycję finansową przedsiębiorstwa i minimalizować ryzyko kredytowe. Proces ten pozwala bankom na bardziej świadome decyzje kredytowe, które uwzględniają nie tylko aktualną sytuację finansową przedsiębiorstwa, ale również jego długoterminowy potencjał. Bankowa analiza przedsiębiorstwa stanowi fundament współczesnej bankowości korporacyjnej, umożliwiając bankom lepsze zrozumienie potrzeb finansowych przedsiębiorstw i oferowanie im produktów finansowych dostosowanych do ich specyficznych potrzeb.

[1] Ryżewska S., Bankowa analiza przedsiębiorstwa dla potrzeb oceny ryzyka kredytowego, TWIGGER SA, Warszawa 1997.

Operacje depozytowe

5/5 - (1 vote)

RODZAJE OPERACJI DEPOZYTOWYCH

Do operacji depozytowych zalicza się następujące usługi bankowe:

  • przyjmowanie wkładów Klientów na czas określony lub nie określony, na podstawie umowy (Klienci na ogół otrzymują odsetki),
  • emisja własnych papierów wartościowych. W tym przypadku Klient, który je zakupuje, jest wierzycielem banku, ale nie z tytułu wkładu, lecz z tytułu posiadania papierów wartościowych wystawionych przez dany bank,
  • pośrednictwo banku między Klientem, który poszukuje sposobu zainwestowania swoich pieniędzy a potrzebującymi kapitału jednostkami gospodarczymi.

WKŁADY KLIENTÓW

Salda kredytowe rachunków stanowią pieniądz, który bank komercyjny tworzy za pomocą kredytu. Tak więc salda te są środkiem płatniczym i formą oszczędzania. Stopień możliwości ich wykorzystania jest pełny w przypadku wkładów terminowych a vista. Natomiast wkładami terminowymi i terminowymi wkładami oszczędnościowymi Klient może rozporządzać z pewnymi ograniczeniami wynikającymi z umowy z bankiem.

Istnieją zatem trzy rodzaje wkładów Klientów:

  • a vista,
  • terminowe,
  • oszczędnościowe.

Wkłady a vista to przede wszystkim przejściowe nadwyżki finansowe, którymi Klient banku może dysponować w każdym momencie. Jest to więc typowy pieniądz transakcyjny. Prowadząc rachunek a vista bank ponosi poważne koszty, musi bowiem często rejestrować operacje w związku ze zmieniającą się wysokością wkładu. W wielu krajach stopa obowiązkowej (nieoprocentowanej) rezerwy od tych wkładów jest bardzo wysoka. Dlatego też oprocentowanie wkładów a vista jest niskie.
Wkłady terminowe służą do przechowywania środków przez okres co najmniej 1 miesiąca. Z tego rodzaju wkładów korzystają przede wszystkim osoby prawne, a osoby fizyczne korzystają zazwyczaj z wkładów oszczędnościowych.

Wysokość oprocentowania wkładów terminowych zależy od umowy z bankiem.

Wkłady oszczędnościowe są dokonywane przez osoby fizyczne.

Z uwagi na to, że wkłady oszczędnościowe nie powinny być wykorzystywane na cele produkcyjne, a także na potrzeby bieżące, dla ich wykorzystania nie mogą być stosowane czeki czy polecenia przelewu. Dlatego też z zasady powinny to być wkłady na określony termin, a nie a vista .

Oprócz wkładów oszczędnościowych w walucie danego kraju prowadzone są przez banki rachunki walutowe.

Rachunki w walutach wymienialnych służą do gromadzenia walut i przeprowadzania rozliczeń z zakresu obrotu dewizowego.

Rachunki walutowe a vista służą do gromadzenia walut i przeprowadzania rozliczeń z zakresu obrotu dewizowego.

Rachunki walutowe terminowe służą do przechowywania czasowo wolnych środków przez określony termin.

Liczba walut, w których można prowadzić rachunki, jest ograniczona.

Specjalną formą oszczędzania są tzw. bony oszczędnościowe, które stanowią formę pośrednią między wkładami oszczędnościowymi a papierami wartościowymi.

Rachunek zastrzeżony jest to rachunek prowadzony przez Bank dla osoby krajowej (Posiadacza), na który osoba zagraniczna (Zastrzegający) wpłaca walutę wymienialną pochodzącą z tytułów dających możliwość – zgodnie z przepisami prawa dewizowego lub udzielonym zezwoleniem dewizowym – transferu tej waluty za granicę.

Posiadacz rachunku nabywa prawo dysponowania na swoją rzecz walutą wpłaconą przez Zastrzegającego, po spełnieniu określonych przez niego warunków. Do momentu naby-cia tego prawa, może dysponować tą walutą jedynie w imieniu i na rzecz Zastrzegającego, na podstawie upoważnienia.

Rachunek zagraniczny wolny w złotych i w walutach wymienialnych jest prowadzony na rzecz osób zagranicznych. Może być zasilany poprzez:

  • otrzymywane z zagranicy: przelewy, przekazy pocztowe, czeki, weksle, akredytywy,
  • gotówkę – wymagane potwierdzenie Urzędu Celnego przywozu walut do Polski,
  • płatności za towary, usługi i prawa na dobrach niematerialnych dostarczanych przez Posiadacza rachunku zagranicznego wolnego w firmie polskiej (płatności mogą być dokonywane na tych samych zasadach jak płatności importowe firm krajowych, czyli należy przedłożyć bankowi prowadzącemu rachunek zagraniczny wolny na rzecz beneficjenta, właściwe dokumenty, tj. oryginalną fakturę potwierdzającą zobowiązanie zapłaty).

Płatność lub przekaż pieniędzy z rachunku zagranicznego wolnego może być dokonany w celu uregulowania zobowiązań właściciela rachunku z tytułu płatności za towary, usługi i prawa na dobrach niematerialnych dostarczonych przez firmę krajową oraz innych zobowiązań powstałych na obszarze Polski.

Posiadacz rachunku zagranicznego wolnego ma prawo dokonywać zakupu walut wymienialnych za złote zgromadzone na tym rachunku oraz przekazywać je za granicę lub przechowywać na rachunku walutowym.

Operacje depozytowe odgrywają kluczową rolę w działalności banków i instytucji finansowych. Stanowią one podstawę funkcjonowania systemu bankowego, umożliwiając klientom gromadzenie i przechowywanie środków finansowych, a bankom zarządzanie płynnością oraz udzielanie kredytów. Współczesne banki oferują różnorodne produkty depozytowe, które spełniają potrzeby zarówno klientów indywidualnych, jak i przedsiębiorstw. W niniejszym artykule przyjrzymy się szczegółowo różnym aspektom operacji depozytowych, ich znaczeniu oraz mechanizmom działania.

Podstawowym celem operacji depozytowych jest gromadzenie środków finansowych od klientów. Banki oferują szereg produktów depozytowych, w tym konta bieżące, konta oszczędnościowe oraz lokaty terminowe. Konta bieżące są przeznaczone do codziennego użytku, umożliwiając klientom dokonywanie płatności, przelewów oraz wypłat gotówki. Zazwyczaj konta bieżące nie oferują wysokiego oprocentowania, ponieważ ich główną funkcją jest umożliwienie łatwego dostępu do zgromadzonych środków. Klienci mogą korzystać z kart debetowych, czeków oraz bankowości internetowej, aby zarządzać swoimi finansami na co dzień.

Konta oszczędnościowe różnią się od kont bieżących tym, że są przeznaczone do gromadzenia oszczędności i zazwyczaj oferują wyższe oprocentowanie. Klienci mogą wpłacać i wypłacać środki, choć banki mogą wprowadzać pewne ograniczenia dotyczące liczby bezpłatnych transakcji. Konta oszczędnościowe stanowią atrakcyjną opcję dla osób, które chcą gromadzić środki na przyszłe wydatki, jednocześnie otrzymując odsetki od zgromadzonych oszczędności. Oprocentowanie kont oszczędnościowych może być zmienne lub stałe, w zależności od oferty banku.

Lokaty terminowe, znane również jako depozyty terminowe, są formą długoterminowego oszczędzania, gdzie środki są deponowane na określony czas w zamian za wyższe oprocentowanie. W odróżnieniu od kont bieżących i oszczędnościowych, środki zdeponowane na lokacie terminowej są zazwyczaj niedostępne do wypłaty przed upływem ustalonego okresu. Banki oferują różne okresy lokat, od kilku miesięcy do kilku lat, a oprocentowanie może być wyższe w przypadku dłuższych terminów. Lokaty terminowe są atrakcyjne dla osób, które chcą zabezpieczyć swoje oszczędności na przyszłość, jednocześnie czerpiąc korzyści z wyższych odsetek.

Operacje depozytowe odgrywają kluczową rolę w zarządzaniu płynnością banków. Środki zgromadzone na kontach depozytowych stanowią źródło finansowania dla banków, które mogą wykorzystywać je do udzielania kredytów oraz inwestowania na rynku finansowym. Banki muszą jednak dbać o odpowiednią płynność, aby móc w każdej chwili wywiązać się z zobowiązań wobec klientów. W związku z tym, banki stosują różnorodne narzędzia zarządzania płynnością, takie jak rezerwy obowiązkowe, linie kredytowe oraz inwestycje w płynne aktywa. Rezerwy obowiązkowe to określony procent depozytów, który banki muszą utrzymywać w formie gotówki lub na rachunkach w banku centralnym. Linie kredytowe umożliwiają bankom szybki dostęp do dodatkowych środków w przypadku nagłych potrzeb płynnościowych. Inwestycje w płynne aktywa, takie jak obligacje skarbowe, zapewniają bankom dodatkowe źródło płynności, które można szybko upłynnić w razie potrzeby.

Operacje depozytowe mają również istotne znaczenie dla stabilności finansowej. Banki muszą prowadzić odpowiedzialną politykę depozytową, aby zapewnić bezpieczeństwo zgromadzonych środków oraz zaufanie klientów. W tym celu banki stosują różne mechanizmy zarządzania ryzykiem, takie jak dywersyfikacja portfela aktywów, kontrola ryzyka kredytowego oraz monitoring płynności. Dywersyfikacja portfela aktywów polega na inwestowaniu zgromadzonych środków w różnorodne instrumenty finansowe, co zmniejsza ryzyko strat wynikających z niekorzystnych zmian na rynku. Kontrola ryzyka kredytowego obejmuje ocenę zdolności kredytowej klientów oraz stosowanie odpowiednich zabezpieczeń, aby minimalizować ryzyko niespłacenia kredytów. Monitoring płynności polega na regularnej analizie przepływów finansowych oraz prognozowaniu przyszłych potrzeb płynnościowych, co pozwala bankom na szybką reakcję w przypadku nagłych zmian na rynku.

Operacje depozytowe mają również wpływ na politykę monetarną prowadzoną przez banki centralne. Banki centralne, takie jak Europejski Bank Centralny (EBC) czy Narodowy Bank Polski (NBP), wykorzystują instrumenty polityki monetarnej, aby wpływać na poziom depozytów w systemie bankowym oraz kontrolować podaż pieniądza. Jednym z narzędzi polityki monetarnej są stopy procentowe, które określają koszt pożyczania środków przez banki. Wzrost stóp procentowych może skłonić banki do podnoszenia oprocentowania depozytów, co z kolei zachęca klientów do oszczędzania. Obniżenie stóp procentowych może prowadzić do spadku oprocentowania depozytów, co skłania klientów do zwiększania wydatków i inwestycji.

Innym narzędziem polityki monetarnej są operacje otwartego rynku, które polegają na zakupie lub sprzedaży papierów wartościowych przez banki centralne. Zakup papierów wartościowych przez bank centralny zwiększa ilość środków w systemie bankowym, co może prowadzić do wzrostu depozytów. Sprzedaż papierów wartościowych zmniejsza ilość środków w systemie bankowym, co może prowadzić do spadku depozytów. Banki centralne mogą również stosować politykę rezerw obowiązkowych, zmieniając wymagany poziom rezerw, co wpływa na ilość środków dostępnych do udzielania kredytów i inwestycji.

Operacje depozytowe mają również znaczenie dla klientów indywidualnych i przedsiębiorstw. Dla klientów indywidualnych, konta depozytowe stanowią bezpieczne miejsce do przechowywania oszczędności oraz umożliwiają codzienne zarządzanie finansami. Klienci mogą korzystać z różnych produktów depozytowych, aby dopasować swoje oszczędności do swoich potrzeb i celów finansowych. Przedsiębiorstwa korzystają z kont depozytowych do zarządzania płynnością, regulowania bieżących zobowiązań oraz gromadzenia środków na inwestycje. Banki oferują również specjalistyczne produkty depozytowe dla firm, takie jak konta firmowe, lokaty strukturyzowane oraz usługi cash management, które pomagają w efektywnym zarządzaniu finansami przedsiębiorstw.

W kontekście globalizacji i postępu technologicznego, operacje depozytowe ulegają ciągłym zmianom i ewolucji. Banki rozwijają nowe produkty i usługi depozytowe, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów oraz wyzwaniom rynkowym. Przykładem takich innowacji są konta depozytowe o zmiennym oprocentowaniu, które dostosowują się do zmian na rynku, oraz konta hybrydowe, łączące cechy kont oszczędnościowych i inwestycyjnych. Technologia cyfrowa umożliwia również rozwój bankowości internetowej i mobilnej, co pozwala klientom na wygodne zarządzanie swoimi depozytami z dowolnego miejsca i o dowolnej porze. Banki stosują zaawansowane systemy bezpieczeństwa oraz technologie blockchain, aby zapewnić ochronę środków oraz transparentność operacji depozytowych.

Podsumowując, operacje depozytowe stanowią fundament działalności bankowej, umożliwiając gromadzenie środków finansowych, zarządzanie płynnością oraz wspieranie działalności kredytowej i inwestycyjnej. Banki oferują różnorodne produkty depozytowe, takie jak konta bieżące, oszczędnościowe i lokaty terminowe, które spełniają potrzeby klientów.

Era Customera

5/5 - (1 vote)

Niegdyś, w czasach realnego socjalizmu, w handlu i usługach, popularne było hasło mówiące: klient nasz pan. Dziś, po wielu latach, po tym jak zdecydowano się wprowadzić zasady gospodarki rynkowej, klient rzeczywiście stał się panem, więcej – królem nawet. Rządzi niepodzielnie, wprowadzając dyktat własnych oczekiwań. Pora powiedzieć głośno to, o czym już dawno szeptem mówiło się w kołach zbliżonych do dobrze poinformowanych: nadeszła „Era Customera”, czas na i dla klienta!

Coraz więcej firm na całym świecie dostarcza dziś podobne do siebie do siebie produkty i usługi. Wciąż liczy się sam produkt: jego wysoka jakość, sposób dostarczania, ale także coraz częściej i w coraz większym stopniu – sposób, w jaki firmy dostarczające ów produkt traktują swoich istniejących lub potencjalnych klientów, jak radzą sobie z odpoznaniem, a przez to i z zaspokojeniem ich potrzeb.

Jeśli to prawda, że w makro skali produkty i usługi stają się do siebie coraz bardziej podobne, a innowacje – coraz łatwiej kopiowalne, to oznacza to, ni mniej ni więcej, że firmy by się odnaleźć i odnieść sukces na konkurencyjnym rynku muszą dziś wykraczać poza podstawowy produkt. Proaktywna obsługa klienta stwarza takie możliwości.

Załóżmy, że mamy do wyboru dwa banki. Bank A oferujący tradycyjne godziny urzędowania i długie kolejki, traktujący swoich klientów w rutynowy, pozbawiony osobowości sposób oraz bank B, gdzie kolejki są znacząco krótsze, godziny funkcjonowania – dostosowane do oczekiwań klientów, obsługa – miła i kompetentna przy jednoczesnej możliwości realizacji transakcji oprócz tradycyjnych sposobów – także przez internet i telefon. Nie znam osoby, która na pytanie: z usług którego z przedstawionych banków chciałbyś skorzystać, nie odpowiedziałaby bez wahania; z usług banku B, oczywiście!

Typy podejścia do klienta

Najgorszym sposobem podejścia do klienta jest tzw. bierna obsługa klienta. Bierną obsługę można scharakteryzować takimi określeniami jak uległość, brak istotnych kwalifikacji, brak aktywności. Charakterystyczne zachowania osób obsługujących w sposób bierny to: niedbałość o potrzeby klienta, brak reakcji na sygnały werbalne i niewerbalne klienta, brak zaangażowania w realizację potrzeb klienta, brak uprzejmości.

Na nieco wyższym poziomie, aczkolwiek wciąż tworząc niezbyt dobry dla firmy wizerunek, jest tzw. obsługa przeciętna. Przeciętna obsługa klienta to obsługa zwykła, tuzinkowa, pospolita, powszechnie spotykana. Ten rodzaj obsługi został nazwany przeciętnym, gdyż osoba go świadcząca wykonuje minimum tego, co powinna w ramach swojej pracy. Przeciętna obsługa klienta nie jest najlepszą formą, gdyż jakkolwiek zapewnia klientowi to, czego on oczekuje, ale na pewno nie dostarcza tego, czego chce i na co on zasługuje. Świadczenie klientom obsługi, której chcą i na którą zasługują to przekraczanie ich oczekiwań.

Mówiąc o proaktywnej obsłudze klienta mamy na myśli zainteresowanie potrzebami klienta, używanie cech swojej osobowości, czyli wykorzystywanie wszystkich pozytywnych cech, którymi cieszy się dana osoba obsługująca, świadome budowanie „rapport” z klientem, swoistego mostu ponad rzeką obojętności, bycie ciepłym w kontaktach z nim, bycie ponad przeciętną.

Pragnące odnieść sukces firmy nie mogą ograniczać swojej uwagi do bieżących potrzeb i upodobań klientów. Uwzględnienie ich przyszłych potrzeb jest równie ważne. Wiele towarów i usług odnoszących dziś ogromne sukcesy nie ujrzałoby światła dziennego, gdyby ich twórcy starali się zaspokoić jedynie ich bieżące potrzeby.
Dążenie do coraz pełniejszego zaspokajania potrzeb wyrażanych przez klientów to dziś za mało! Firma musi poznać nawet te potrzeby swoich klientów, o których oni sami nie mówią, a zwłaszcza ich przyszłe potrzeby . Tylko dzięki temu może ona odnieść sukces na dłuższą metę.

Narzędzia proaktywnej obsługi klienta to podstawowe elementy – warunki, które muszą być spełnione, aby nasz klient faktycznie odczuł proaktywność w naszym zachowaniu. Bycie proaktywnym wobec klienta to chęć ułatwienia klientowi robienia interesów z naszą firmą.

  • Okazuj przyjacielskie nastawienie Przyjacielskie nastawienie wobec klienta to podstawowy warunek proaktywności. Oznacza on w praktyce wykorzystywanie pozytywnych cech własnej indywidualności po to, aby stać się bardziej partnerem klienta aniżeli zimnym, anonimowym reprezentantem dużej korporacji czy instytucji. Szczere serdeczne powitanie, bycie zainteresowanym osobą klienta oraz chęć pomocy są jasnymi oznakami naszego przyjaznego nastawienia.
  • Bądź pewny siebie. Dowodem naszego proaktywnego zachowania jest nasza pewność, co do udzielanych klientowi informacji. Zaufanie klienta do nas i do firmy buduje wiarygodność naszej organizacji. Klienci nie mają wtedy wątpliwości, że trafili do właściwego dostawcy, producenta. Po to, aby umocnić zaufanie klienta do nas jako reprezentanta firmy, powinniśmy sami okazać mu zaufanie. Możemy tego dokonać używając ciepłego przyjemnego tonu głosu, będąc dobrze poinformowanym o możliwościach naszej firmy, przejmując kontrolę nad rozmową, stosując „uśmiechnięte pytania”
  • Buduj „rapport”.Budowanie „rapport” z rozmówcą odgrywa olbrzymią rolę w przekraczaniu jego oczekiwań, jako naszego klienta. Dzięki takiemu działaniu, w wyraźny sposób odróżniamy się na tle szarej masy jednakowo postrzeganych, anonimowych osób z obsługi, którzy na ogół są bierni lub co najwyżej przeciętni. Budowanie „rapport” pomaga nam się stać partnerem, przyjacielem w interesach naszego klienta w przeciwieństwie do bycia „przechodniem między nimi…
  • Zadawaj „uśmiechnięte pytania”

Uśmiechnięte pytania to takie, które zadajemy szczerze, w uprzejmy sposób i chętnie. Nasz uśmiech podczas zadawania klientowi pytania pozwala mu stwierdzić, że naprawdę chcemy pomóc. Zadając pytanie z przyjemnym uśmiechem na ustach unikniemy sytuacji, w których klient często ma wrażenie, że kierowane do niego pytania są rutynowe i stanowią tę najnudniejszą część naszej pracy. „Uśmiechnięte pytania” mają charakter konwersacyjny, a nie konfrontacyjny wobec klienta. Są one szczególnie przydatne, kiedy chęć pomocy klientowi wymaga od nas zadania kilku standardowych pytań, o to jakie jest jego imię i nazwisko, czy numer telefonu.

  • Zapewnij rozmówcę, że jesteś w stanie mu pomóc. Zapewnienie naszego klienta, że możemy mu pomóc jest kolejnym krokiem na drodze budowania z nim „rapport”. To, co możemy zrobić, aby takie zapewnienie brzmiało wiarygodnie, to użyć jego imienia , nazwiska czy tytułu / stanowiska. Klient wtedy odbierze nasze zachowanie podczas procedury obsługi indywidualnie i uzna za skierowane wyłącznie na niego.
  • Zadawaj inteligentne pytania nawiązujące do tego, co powiedział rozmówca. Zadawanie inteligentnych pytań jest często pomijane. Działanie takie jednak wspiera w sposób znaczący całą proaktywność naszej obsługi klienta. Każde inteligentne pytanie nawiązujące do tego, co powiedział przed chwilą nasz klient pomaga nam się dowiedzieć więcej o jego potrzebach. Zawsze kiedy zadajemy takie właśnie pytanie w nawiązaniu do wypowiedzi rozmówcy, sprawiamy wrażenie osoby zainteresowanej i chętnej do pomocy. Pytania nawiązujące tworzą podstawę do dalszej części rozmowy z klientem, kiedy chcemy użyć tzw. łagodnych pytań, czyli technik up- i cross-selling.

Cała filozofia związana z byciem proaktywnym wobec klienta opiera się na wychodzeniu niejako naprzeciw i przekraczaniu jego oczekiwań. Łagodne pytania są jej nieodłącznym elementem. Pozwalają nam odkryć dodatkowe lub powiązane potrzeby naszego klienta oraz pomagają ustalić, które z usług oferowanych przez naszą firmę najlepiej odpowiadają na te potrzeby. Łagodne pytania wreszcie sprawiają, że nasz klient jest lepiej poinformowany o całej ofercie naszej firmy, a dzięki temu dają mu prawdziwą możliwość wyboru. Łagodne pytania są niezwykle skutecznym narzędziem sprzedaży. Obliczono, że 47% klientów, do których kieruje się „łagodne pytanie” dokona dodatkowego zakupu. Bierna obsługa klienta ignoruje łagodne pytania. Przez nie informowanie klienta o możliwościach zakupu dodatkowych produktów czy usług, po prostu odmawia klientowi wyboru.

Typowe dla przeciętnej obsługi klienta „w czym mogę jeszcze pomóc?” może wydać się poprawne i umożliwiające klientowi dokonanie dodatkowego zakupu. Tego typu pytanie nakłada jednak na klienta obciążenie w postaci konieczności przypomnienia sobie przez niego całej naszej oferty, a następnie dopasowania ich do jego aktualnych potrzeb. Łagodne pytanie informuje klienta o dostosowanych do jego potrzeb opcjach oraz sprawia, że dużo łatwiej jest klientowi powiedzieć „tak”. Rzadko słyszymy „nie” w odmowie odpowiedzi na łagodne pytanie. Odpowiedzi na łagodne pytania są zwykle łagodne, a osoba zadająca je nie czuje się odrzucona.

Ustalenie potrzeb klienta jest niewątpliwie rzeczą ważną. Nie należy jednak sądzić, że wystarczy to do nadania firmie prorynkowej orientacji. Wprawdzie istnieje ostatnio moda na orientowanie się na rynek, ale często interpretuje się ją zbyt powierzchownie. Niekiedy wręcz sprowadza się ona wyłącznie do umieszczenia w katechizmie firmy haseł, takich jak: zaspokojenie potrzeb klienta to nasz cel, wszystko dla klienta. Każda szanująca się na rynku firma ma obecnie podobną dewizę. Powstaje tylko pytanie, co ta dewiza oznacza w praktyce? Czy idą za nią jakieś konkretne działania?

Zbadanie potrzeb klienta nie jest rzeczą łatwą. Za pomocą tradycyjnych metod badań rynkowych można jedynie ustalić, co myśli „przeciętny” klient. To za mało, jeśli chcemy uwzględnić potrzeby klienta, który może otworzyć przed firmą nowe perspektywy. Tylko dokładna znajomość potrzeb każdego indywidualnego klienta pozwala przewidzieć przyszłe możliwości działania. O konkurencyjności firmy decydować będzie w coraz większym stopniu jej zdolność do oferowania nowych możliwości.

Sposób, w jaki firmy zorientowane na klienta traktują swoich klientów służy kompleksowemu zaspokojeniu ich potrzeb i przekroczeniu ich oczekiwań. Do niedawna obsługa klienta była kojarzona jedynie z bezpośrednią obsługą klienta. Dziś ten termin rozumie się znacznie szerzej. Dziś obsługa klienta, jakkolwiek de nomine ściśle związana z praca Działów lub Biur Obsługi Klienta, nie ogranicza się tylko do jego pracy. Obsługa klienta wpisana jest w sposób funkcjonowania wszystkich działów w firmie, jest funkcją realizowana przez różne zespoły w ramach jednej organizacji.