Pisanie prac

praca dyplomowa z Wrocławia

Systemy EFT-POS, czyli Electrinc Funds Transfer-Points-of-Sale, integrują systemy informatyczne banków z inteligentnymi kasami sektora handlowego. Proces płacenia kartą płatniczą w tym systemie polega na tym, iż sprzedawca, w momencie gdy klient coś kupuje, łączy się z bankiem klienta (poprzez terminal POS), który identyfikuje właściciela karty oraz sprawdza czy dana transakcja może być zrealizowana i czy ma on wystarczająco środków na rachunku. Jeśli wszystko pójdzie pomyślnie, konto klienta zostaje obciążone i pomniejszone o kwotę danej transakcji. Jeśli te systemy kiedyś mogły komuś się wydawać szczytem możliwości technologicznych, to pewnie zszokowałby go fakt powstania bankowości telefonicznej.

Bankowość telefoniczna (Phone Banking) jest kolejnym trafnym, jak się okazuje, kanałem komunikacyjnym łączącym klienta z bankiem. Wszystko, co jest wymagane do przeprowadzenia – na przykład – transakcji finansowych to telefon komórkowy, a nawet telefon stacjonarny (wymagana jest funckja tonowego wybierania numerów). Operacje dokonywane w ten sposób nazywane są również operacjami z udziałem call-center.

Zarządzać środkami na rachunku można po prawidłowym wpisaniu na telefonie naszego numeru konta i tzw. numeru PIN (znany on jest tylko właścicielowi rachunku). Od strony tele-informatycznej proces ten przypomina korzystanie z poczty głosowej czy zasilenie telefonu komórkowego (telefon „na kartę”, bez abonamentu). Od strony banku uruchomiona zostaje automatyczna obsługa (nagrane sekwencje zdań), która „prowadzi” nas do czynności, którą chcemy wykonać. Obecnie wszystkie banki mające uruchomioną bankowość telefoniczną, mają dodatkowo opcję połączenia się z operatorem obsługującym bardziej skomplikowane operacje. Proces obsługi jest naprawdę bardzo prosty i każdy człowiek używający telefonu jest w stanie przejść przez niego bez jakichkolwiek trudności. Taki tryb komunikacji klienta z bankiem jest zdecydowanie tańszy dla banku, a co ważniejsze dla odbiorców usługi. Koszt telefonu do banku (nie do oddziału, tylko do specjalnej infolinii) jest zdecydowanie mniejszy niż koszt fizycznego odwiedzenia placówki banku.

Dzielimy operacje dokonywane za pomocą telefonu na operacje aktywne oraz pasywne. Te ostatnie dotyczą klientów, którzy chcą tylko pobrać informacje o zmianie czy stanie salda swojego konta. Dodatkowo czasami teleserwisy pozwalają na sporządzenie okresu historii zmian salda czy udzielenie informacji o oprocentowaniu depozytów, kredytów czy wreszcie kart płatniczych – wszystko jedynie poprzez wykorzystanie telefonu, który teraz prawie każdy posiada. Natomiast do operacji aktywnych zaliczamy między innymi :

• Dokonywanie płatności rachunków – klient podaje kilka rachunków obcych, na które będzie dokonywał przelewów. I tak płatność np rachunku za energię będzie miał pod klawiszem nr 1. Po zalogowaniu się do swojego rachunku, klient wciska klawisz 1 i podaje kwotę jaka ma być przelana na konto. Rachunek za energie zapłacony – bez stania w kolejce oraz bez tracenia czasu.
• Przelewy między rachunkami własnymi klienta – obciążenie wybranego rachunku własnego i jednoczesne uznanie innego rachunku własnego klienta.
• Operacje na lokatach terminowych – otwieranie, likwidowanie oraz pobieranie informacji na temat otwartych lokat.

Dodatkowym atutem i możliwością w bankowości telefonicznej jest kontaktowanie się klienta z bankiem za pomocą komunikatów SMS (SMS Banking) wysyłanych przez telefony komórkowe (sieć GSM). Nie istnieje zatem nawet komunikacja werbalna czy potrzeba funkcjonowania automatycznych bankowych operatorów. Istnieją dwa sposoby dostępu do usługi SMS – powiadamianie (push) i pobieranie (pull)[1]. Pierwszy sposób to wysyłanie SMS przez klienta do banku z żądaniem określonych informacji – salda rachunku, historii transakcji na rachunku czy notowań kursów walut. Drugi sposób jest bardzo przydatny dla klienta, gdyż jest to zdawanie przez bank relacji o tym, co dzieje się na określonym rachunku. Bank informuje o zmianie stanu rachunku czy pojawieniu się debetu na koncie.

Ograniczenia wiadomości SMS zostaną wyeliminowane we wprowadzonych od niedawna wiadomościach MMS (Multimedia Massaging Services)[2]. Tego typu wiadomość jest dłuższa niż SMS (160 znaków) oraz jest w pełni multimedialna – dołączenie krótkich filmów, animacji czy dźwięków nie stanowi problemu dla typu wiadomości MMS. Obecnie jeszcze tego typu wiadomości telefoniczne nie są wystarczająco duże pod względem rozmiaru w kilobajtach (kb), jednak z czasem i rozwojem technologii wiadomość ta może przybrać większe rozmiary. Ten rodzaj kanału dystrybucji idealnie sprawdzić się może w przesyłaniu bankowych reklam, ofert, a także w innych działaniach banku, mających na celu jego kontakt z klientem.

Technologia wciąż udowadnia, iż jej szczyt nie został osiągnięty. Pewien czas temu pojawiły się na rynku telefony komórkowe z możliwością obsługi  protokołu WAP (WAP Banking). Wireless Application Protocol służy także do komunikacji klienta z bankiem. Obecnie już prawie każdy telefon dostępny w punktach sprzedaży, posiada tę funkcję, przez co możliwości korzystania z niego stoją otworem. Nowa technologia WAP korzysta z zasobów sieci Internet, co jest kolejnym krokiem w poczynaniach naukowców (witryny internetowe w języku WML). Trudno zatem tą formę komunikacji klienta z bankiem zaszufladkować do odpowiedniej kategorii bankowości. Z jednej strony można WAP zaliczyć do usług telefonicznych, gdyż znajduje się ona w telefonie, z drugiej zaś jest usługą, która wykorzystuje Internet jako drogę kontaktu dwóch stron. Niektórzy  autorzy klasyfikują tą formę bankowości do „mobile bankingu” czyli bankomości mobilnej.

Zaletą bankowości telefonicznej wykorzystującej kanał komunikacyjny za sprawą protokołu WAP jest fakt, że jest to usługa bardzo mobilna, gdyż telefon komórkowy jest osobistym telefonem, a zatem w każdym momencie użytkownik tej usługi ma dostęp do swojego konta. Jednym z problemów, jaki stwarza owa technologia to fakt, iż nie wszystkie telefony na świecie mają wbudowany polski język. Zatem jeśli ktoś kupił telefon komórkowy zagranicą to napotka problemy w wyświetlaniu polskich znaków (zamiast nich będzie widzieć dziwne znaki). Innym jest to, iż Internet w telefonie komórkowym prawie w niczym nie przypomina ten, który znany jest z monitora komputerowego – mniejszy ekran, brak myszki i do tego bardzo ograniczona klawiatura, której wiele brakuje pod względem komfortu. Dlatego nie wróży się tej formie komunikacji klienta z bankiem świtlnej przyszłości. Chyba, że poczynione zostaną poprawki tego kanału komunikacyjnego, a wówczas protokół WAP będzie dalej wykorzystywany.

Poczta elektroniczna okazuje się znakomitym sposobem dla niewielkich transakcji. Jest przecież tak często wykorzystywanym narzędziem dla wielu użytkowników komputerów na całym globie – służy im zazwyczaj do komunikowania się ze swoimi znajomymi, rodziną, a więc umożliwia wymianę dowolnego rodzaju informacji. Jest to łatwy sposób komunikacyjny poprzez komputer, a zatem czemu by nie zastosować tej drogi do wymiany informacji klienta z bankiem? Tym tokiem rozumowania poszli liczni dostawcy. Użytkownik musi otworzyć konto (na którym z góry umieszcza pewną kwotę) u tego dostawcy, z którym zamierza prowadzić transakcje. Transakcje są uznawane za dokonane po wysłaniu przez użytkownika do sprzedawcy wiadomości elektronicznej, w której zawarte są informacje dotyczące konta. Niektóre banki (obecnie Inteligo) oferują  również dokonywanie przelewów za pomocą tego kanału komunikacyjnego. Znając adres poczty elektronicznej odbiorcy można przekazać mu pieniądze. Wystarczy zalogować się na stronie banku, podać przekazywaną kwotę oraz adres e-mail osoby, do której mają trafić pieniądze, wpisać pytanie, na które ma odpowiedzieć odbiorca (zabezpieczenie podobne do hasła). Odbiorca otrzymuje wiadomość (email) w swojej skrzynce odbiorczej poczty elektronicznej z informacją o nadejściu pieniędzy. Odbiorca, jeśli odpowie prawidłowo na zadane mu pytanie, podaje numer swojego rachunku, a pieniądze wpływają na jego konto. Tak zwany Email-Banking (poczta elektroniczna) jest najlepszym rozwiązaniem w przypadku niewielkich kwot (zakup plików muzycznych mp3 z odpowiednich witryn).

Poczta elektroniczna może być wykorzystywana również poprzez telefon komórkowy. Opcja pe w telefonach komórkowych jest już standardem rynkowym. Usługa poczty elektronicznej posiada cechy usługi SMS, jednak nie ogranicza nas do krótkich wiadomości tekstowych (SMS – 160 znaków) oraz ma większe możliwości edycyjne. Jest to wygodny sposób na na przykład śledzenie stanu rachunku bankowego, jeśli nie posiada się komputera osobistego.

Niektóre banki (np PKO BP) posiadają usługę polegającą na wysyłaniu na przykład wyciągów bankowych e-pocztą. Po każdej operacji tworzącej zmiany na saldzie rachunku, bank wysyła list elektroniczny na skrzynkę pocztową odbiorcy (założoną przez bank i istniejącą  na jego serwerze) ze szczegółami tejże operacji – adres bankomatu (pod warunkiem, że była to operacja bankomatowa), godzina operacji, zmiana salda  rachunku, itp.

Do grupy mniej używanych oraz mniej atrakcyjnych form obsługi klienta zaliczyć można telegazetę. Usługę wykorzystującą telegazetę jako kanał przeprowadzenia operacji bankowych (faktycznie to jest to tylko kanał informacyjny) wprowadził Invest Bank, która polega na informowaniu o stanie konta klienta (saldo konta, ostatnie 15 operacji – dane o operacji to: data, rodzaj, kwota). Usługa jest automatycznym serwisem telewizyjno-telefonicznym zintegrowanym z systemem bankowym. Do korzystania z usługi potrzebne są: pilot telewizora, telegazeta Polsatu[3], telefon tonowy.

Każde skorzystanie z usługi rozpoczyna się od zadzwonienia do Telecentrum. Użytkownik zostaje uwierzytelniany przez PESEL oraz telekod (hasło). Następnie po wybraniu tonowo odpowiedniej pozycji system podaje przez telefon numer strony telegazety Polsat, na której zostaną wyświetlone informacje o koncie użytkownika. System automatycznie rozłącza połączenie telefoniczne. Od tej chwili na podanej stronie telegazety przez 3 minuty są wyświetlane dane konta. Teoretycznie w czasie wyświeltania danych konta inny użytkownik może wejść na stronę telegazety i zobaczyć wyświetlane informacje. W celu zapewnienia jakiejkolwiek poufności danych, strona telegazety jest wyświetlana tylko przez 3 minuty oraz nie zawiera żadnych danych osobowych ani numerów rachunków.

Karta bankowa (nazywana czasami zamiennie z kartą płatniczą) to karta umożliwiająca dokonanie płatności  w sposób bezgotówkowy lub operacji bankowej (gotówkowej lub bezgotówkowej) o charakterze zautomatyzowanym lub w placówce bankowej[4]. Zdefiniowanie karty bankowej (językiem bankowości) nie jest tak proste jak zdefiniowanie fizycznych cech kart bankowych – często bowiem kartę bankową utożsamia się z kartami płatniczą bądź kredytową. Natomiast karta płatnicza jest instrumentem umożliwiającym dokonywanie płatności bez użycia gotówki, a także jest ona zewnętrznym atrybutem rozbudowanego produktu bankowego, na który składa się: rachunek bankowy, powiązana z rachunkiem karta, tak zwany program karty.

Powracając do strony technicznej karty bankowej, to jest to plastikowa płytka  z wbudowanym paskiem magnetycznym lub mikroprocesorem (chipem) pozwalającym na identyfikację karty oraz jej użytkowania. Wymiary tworzywa sztucznego (plastiku) są ściśle określone przez normy ISO (akt prawny z 1985 roku). Na początku karty bankowe służyły wyłącznie do dokonywania transakcji bezgotówkowych i wydawane były tylko dobrym  oraz znanym klientom. Wraz z rozwojem sieci bankomatów, karty szybko stały się podstawowym produktem, który banki mogły zaoferować każdemu klientowi.

Pierwszy na świecie bankomat został uruchomiony w 1964 roku przez First Pensylvania Bank w Stanach Zjednoczonych. W Polsce bankomaty pojawiły się  dopiero 36 lat później (1990) za sprawą banku Pekao S.A. oraz Powszechną Kasę Oszczędności Bank Państwowy (dziś Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA). Większość banków rozpoczęła instalację bankomatów pracujących w trybie off-line. Wybór takiego rozwiązania podyktowany był głównie względami ekonomicznymi oraz możliwościami technicznymi banków. Instalowanie własnych sieci bankomatów pracujących w trybie off-line powodowało, iż bankomaty akceptowały wyłącznie własne karty bankomatowe i nie można było korzystać z karty wydanej przez inny bank i tymi wydanymi z logo międzynarodowych organizacji płatniczych. Rozwiązanie, które teraz powszechnie jest  stosowane, wiązało się z nie tylko finansowymi, ale przede wszystkim organizacyjnymi trudnościami. Jednakże, pewne banki zawarły  porozumienia:

• Powszechny Bank Kredytowy S.A. w Warszawie oraz Bank Depozytowo-Kredytowy S.A. (dziś Bank Pekao S.A.) w Lublinie podpisały porozumienie, dzięki któemu karty bankomatowe wydane przez te banki akceptowane były w sieci bankomatów obu banków. Dotyczyło to karty bankomatowej „PBK Start” Powszechnego Banku Kredytowego S.A. w Warszawie oraz karty płatniczej „PolCard”, karty bankomatowej „Student” Banku Depozytowo-Kredytowego S.A. w Lublinie.
• Powszechna Kasa Oszczędności Bank Państwowy (dziś Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski S.A.) i  Bankiem Kredytowym S.A. w Szczecinie (dziś Bank Pekao S.A.). Bankomaty Powszechnej Kasy Oszczędności Banku Państwowego akceptowały karty płatnicze „PolCard” wydane przez Pomorski Bank Kredytowy S.A. w Szczecinie.

Jeszcze przed podpisywaniem i zawieraniem porozumień wspomnianych powyżej, zaczęto myśleć nad jednym systemem, nad uniwersalnymi bankomatami, które przyjmowałyby karty każdego banku. W wyniku pracy  Rady Wydawców Kart Bankowych (Związek Banków Polskich) siedem banków, tj. Bank Gdański S.A. w Gdańsku (dziś BIG Bank Gdański S.A.), Bank Pekao S.A., Bank Przemysłowo-Handlowy S.A. w Krakowie (dziś Bank Przemysłowo-Handlowy PBK S.A.), Bank Współpracy Regionalnej S.A. w Krakowie (dziś Deutsche Bank 24 S.A.), Polski Bank Inwestycyjny S.A. (dziś Kredyt Bank S.A.), Powszechny Bank Kredytowy S.A. w Warszawie (dziś Bank Przemysłowo-Handlowy PBK S.A.), Wielkopolski Bank Kredytowy S.A. w Poznaniu (dziś Bank Zachodni WBK S.A.) z PolCard S.A. i Związkiem Banków Polskich, podpisało w dniu 19 czerwca 1998 roku tzw. „Porozumienie o świadczeniu usług dla posiadaczy krajowych kart bankowych w międzybankowej sieci on-line.

[1] A. Gospodarowicz  (pod red.), ”Technologie informatyczne w bankowości”, s.65, Wydawnictwo   Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, 2002r.

[2] Leszek Pawłowicz, Ryszard Wierzba (pod red. naukową), Praca zbiorowa “Bankowość wobec procesów globalizacji”, s.90, Uniwersytet Gdański. Katedra Finansów. Katedra Ekonomiki Przedsiębiorstw ; Gdańska Akademia  Bankowa, Warszawa, CeDeWu, 2003r..

[3] Telewizja Polsat.

[4] Arkadiusz Jurkowski “Materiały i studia. Zeszyt nr 125 – Bankowość elektroniczna”, s.36, NBP, Warszawa , Czerwiec 2001r.