Elektroniczne kanały dystrybucji produktów bankowych

Gwałtowny rozwój techniki wpłyną na sposób działania instytucji finansowych. Nowe rozwiązania w telekomunikacji, informatyce przyczyniły się do znaczącej zmiany obsługi klientów bankowych oraz ich oczekiwań. Skrócenie czasu obsługi oraz możliwość docierania do pieniędzy zgromadzonych na kontach bankowych bez względu na odległość zmieniło w ciągu ostatnich kilkunastu lat standardy oraz sposób funkcjonowania banków na całym świecie. Zdalne kanały komunikacyjne są nie tylko dużym ułatwieniem, ale również sporym wyzwaniem, ponieważ cały czas są udoskonalane, a to wymaga sporych nakładów inwestycyjnych i podnoszenia kwalifikacji osób, które się tym zajmują. Bank Pekao S.A. jest od kilkunastu lat w czołówce firm wdrażających nowe rozwiązania techniczne. W 2002r. Bank wprowadził zupełnie nową usługę – Pekao24.[1]

Pekao24 jest oferowane zarówno klientom indywidualnym jak i instytucjonalnym, zaliczanym do segmentu małych i mikro firm, osiągających obroty do 10 mln zł. Klienci indywidualni mogą korzystać z usługi w ramach pakietu Eurokonto: Akademickie, Standard, Plus, VIP i Prestiż, natomiast klienci instytucjonalni w ramach pakietów: Eurokonto Business, Business Lider, Firma i Ja, Lider Farmacji, oraz rachunków o charakterze bieżącym prowadzonych poza pakietem.

W skład Pekao24 wchodzą:

• TelePekao – pozwalające na całodobowy dostęp do rachunku pod bezpłatnym numerem telefonu 0-800 380 380 poprzez serwis automatyczny (lub +48 42 68 38 380 z telefonu komórkowego lub z zagranicy). Przez siedem dni w tygodniu w godzinach 7.00 – 22.00 klienci banku w ramach obsługi mogą również korzystać z pomocy konsultantów. Klient po uzyskaniu połączenia z TelePekao zostanie poproszony o wprowadzenie swojego numeru klienta, a następnie numeru PIN. W dowolnym momencie użytkownik serwisu ma możliwość wprowadzenia odpowiedniej kombinacji liczb i przeprowadzenia żądanej operacji lub przełączenia do konsultanta poprzez wybranie przycisku zero – „0”,
• PekaoSMS – umożliwia posiadaczom telefonów komórkowych dokonywanie operacji na rachunku bankowym poprzez wysyłanie odpowiednich komunikatów tekstowych pod numer 3800,
• PekaoInternet – pozwoli na natychmiastowy dostęp do Eurokonta również poprzez internet, wystarczy tylko wejść na stronę www.pekao24.pl i zalogować się.

Usługa ta zapewnia dostęp do rachunku 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i zastąpi obecnie funkcjonujący Teleserwis, który umożliwia dostęp do rachunku jedynie w godzinach pracy oddziałów.

Dzięki usłudze Pekao24 klient może dokonać bez przychodzenia do banku następujących operacji:

• sprawdzić salda rachunków, których jest posiadaczem lub, do których klient ma pełnomocnictwo rodzajowe:

– salda rachunków (Eurokonto24 i rachunki bieżące),

– salda lokat terminowych,

– salda kredytów (tylko posiadacz rachunku),

– salda kart płatniczych (w tym również limit i ostatnie operacje),

• dokonać przelewów pieniężnych na rachunki bankowe prowadzone w kraju:

– na rachunki własne,

– na rachunki przelewów zdefiniowanych,

– na dowolne rachunki,

• dokonać zmiany danych personalno-adresowych,
• uzyskać informacje o operacjach dokonanych na rachunkach (historia rachunku),
• zarządzać serwisami.[2]

Najbardziej namacalną korzyścią dla klientów jest brak opłat pobieranych za korzystanie z Pekao24. Dotyczy to zarówno opłaty miesięcznej, jak i wszystkich przelewów realizowanych przez tę nowoczesną formę dostępu do usług bankowych. W oddziale za ten sam przelew klient musi zapłacić 3 zł. Poza tym klienci nie muszą przychodzić do oddziału, dzięki czemu oszczędzają swój czas. Wszystkie sprawy można załatwić na odległość, co wpłynie na zmniejszenie liczby operacji dokonywanych bezpośrednio w placówkach Banku Pekao S.A..

Analizy i badania potrzeb oraz oczekiwań klientów wskazuje, że Internet będzie niebawem głównym medium w kontaktach klient – bank. Już dziś globalna sieć komputerowa Internet jest nieograniczonym źródłem informacji i usług, a ostatnio staje się międzynarodowym rynkiem transakcji handlowych i finansowych. Większość firm kładzie nacisk na rozwój swojej działalności w sieci, wiążąc z tym nadzieje dalszego rozwoju. Szacuje się, że udział usług bankowych w 2005 roku osiągnie poziom 16% całości usług handlu elektronicznego.[3]

Porównanie Eurokonta z ofertą banków konkurencyjnych

Od początku lat dziewięćdziesiątych można obserwować znaczny wzrost zainteresowania konsumentów sektorem usług bankowych. Dotyczy to przede wszystkim rachunków oszczędnościowo – rozliczeniowych, lokat terminowych oraz kredytów. Zainteresowanie konsumentów skierowane jest w szczególności na obrót bezgotówkowy (czeki, karty bankowe). Z drugiej strony pracodawcy zachęcają pracowników do zakładania kont osobistych, co przyczynia się do upowszechniania wszystkich usług bankowych.

Rosnący poziom edukacji, lepsza baza informacyjna, większa łatwość uzyskania informacji (np. przez telefon, internet) powodują zwiększony poziom wymagań wobec banku, zarówno pod względem ceny, jak i zakresu oraz jakości świadczonych usług. Jednocześnie klienci są coraz bardziej pewni siebie, zdecydowani i wrażliwi na cenę i jakość usług. Nowoczesne media i techniki komunikacyjne pozwalają na efektywne przetwarzanie informacji i porównywanie ofert.

Klient podejmując decyzję dotyczącą wyboru konkretnego banku i rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego zwraca uwagę na następujące rzeczy:

• sieć placówek i bankomatów-w przypadku gdy zależy mu na łatwym i szybkim dostępie do rachunku,
• oprocentowanie kredytu w rachunku lub salda debetowego-jeżeli będzie korzystał z tej formy kredytowania,
• oferta kart płatniczych-w przypadku gdy będzie korzystać często z bezgotówkowych form płatności,
• wysokość stałych opłat bankowych oraz prowizji-w sytuacji gdy będzie miesięcznie dokonywał dużą liczbę operacji na rachunku,
• dostęp do rachunku poprzez telefon i internet -gdy chce ograniczyć do minimum odwiedziny banku.

W Polsce w związku z narastającą konkurencją banki oferują coraz to atrakcyjniejsze usługi , dlatego tez wielu  klientów przed założeniem rachunku musi podjąć decyzję w jaki sposób będzie z niego korzystał i co ma dla niego największe znaczenie. Pod tym kątem należy oceniać ofertę banków.

W tabeli numer 2 zostały przedstawione oferty banków występujących w Polsce i ich propozycje w zakresie prowadzenia rachunku bankowego (stan na 31.12.2003r.).

Tabela nr 2. Banki i ich oferty

Jak wynika z danych z tabeli bardzo zróżnicowane jest oprocentowanie, dostosowane do każdego rodzaju klienta. Opłaty za prowadzenie rachunku kształtują się od braku opłat, np. w mBanku a skończywszy na dość wysokich opłatach np. w Banku Pekao S.A.

Bank Pekao S.A. mimo dużych opłat zajmuje wysokie bo czwarte miejsce wśród rankingu banków w 2003 roku. Jako jedyny bank w Polsce posiada duży wybór Eurokont. Dzięki temu ma coraz większą liczbę klientów.

Mimo narastającej konkurencji popularność Banku Pekao S.A. nie maleje, wręcz wzrasta i jest to zachętą do otwierania rachunku w tym banku.

[1] A. Zawieja, Pekao24 – bank w komputerze, „Lider”, nr 10/2002 s. 7-10.

[2]W. Bury, Nowa usługa – Pekao24, „Bankier”, nr 7-8/2002, s. 14-15.

[3] P. Kozłowski, ABC bankowości elektronicznej, „Bankier”, nr 4/2001, s. 8-9.